【相手に伝わる謝り方】怒りが収まるテクニックをご紹介

「ビジネスシーンで謝罪しなければいけない」という場面に遭遇した事のある方は多いのではないでしょうか？

 

そんな時、同じシーンにも関わらず”謝罪相手との関係性を深めていく人と悪化させていく人”がいるのはご存知でしょうか？

 

この2人は何が違うのでしょうか。それは謝罪のテクニックを持っているか否かです。今回は、この2人の違いを明らかにする”相手に伝わる謝り方のテクニック”をご紹介していきます。

謝り方によって相手の心理状況は変わる

適切な謝罪の表現や姿勢によって、相手の心理状況は次第に良化されていきます。誠実な謝罪は相手の怒りや不信感を和らげ、信頼の再構築への一歩となります。

 

逆に、不十分な謝罪や責任回避は相手の反感を引き起こし、対立が深まる可能性があります。

 

大切なのは、相手の立場を尊重し共感を示す言葉や態度で、謝罪の誠意を伝えることです。

相手の心理状況を理解しよう

何か問題が起きた際に、相手の心理状況はどのようになっているのでしょうか？　謝罪相手との関係性をより強固なものにしていく人は、無意識のうちに相手の心理状況を把握しています。謝罪する相手の心理状況を知ることで、それに合わせた効果的な謝罪をすることができます。

 

まずは、相手の心理状況を知っておきましょう。人の心理状況は、以下のように変わっていきます。

 

 

順番に解説していきます。

1、責任を認め、とにかく謝ってほしい

相手の心境として、1番にしてほしいことは”責任を認めた上で謝罪をしてほしい”ということです。特に、怒りの感情でヒートアップしている場合非があったことを認めてもらうだけでも、怒りが軽減します。

 

「全ての責任がこちらにあります」というマインドで相手に謝罪することで、誠実な印象を持たれることでしょう。

2、問題を解決してほしい

相手がこちらから謝罪してもらった次に欲しい情報としては「どのように解決してくれるのか？」という解決策です。

 

解決策を提示されることで”反省して、再発防止策もしっかり考えているのなら、許してもいいか…”

という具合に徐々に怒りが軽減します。具体的な解決策であればあるほど、納得してもらいやすくなります。

3、なぜこのような問題が起きたのか知りたい

謝罪してもらい、具体的な解決策を伝えてもらった次のステップとしては”なぜこのような問題が起きたのかを知りたい”という心理状況になります。

 

トラブルやミスに至った経緯を端的に説明しましょう。仮に相手に問題があってトラブルになった場合でも、そのことを言う必要はありません。時には「嘘も方便」。相手の気を悪くしない伝え方を事前にイメージトレーニングしておきましょう。

4、今後の不安も払拭してほしい

相手からすると”口先だけで上手い事を言っていても同じことがまた繰り返されるのでは…？”という不安も持っています。

 

そんな時、「今回のトラブルをきっかけに二重チェック管理システムを導入しました」など何かしらの具体的な対策を伝えることで、「きちんと対応してくれる人」だと印象づけることができます。

相手に伝わる謝り方にはテクニックも必要

相手に謝罪をする時は、”何でもいいから謝っておけばいい”というわけではありません。謝罪シーンでは、お互いに少し特別な心理状況が働いています。

謝罪する方は、知らず知らずのうちに自分の責任を少なく見積りがちです。また謝罪される側は、相手への責任を多く見積りがちであるため何もない通常のシーンよりも誠実な謝罪が伝わりにくい状態なのです。だからこそ、人の心理状況に合わせたテクニックを使うことが必要になってきます。

相手に納得されやすい流れとは？伝わる謝罪テクニック

では実際に、相手に納得してもらう謝罪テクニックとはどのようなものなのでしょうか？こちらでは、相手の心理状況に基づいた謝罪の流れをご紹介していきます。次の4ステップになります。

 

 

順番に解説していきます。

ステップ1、謝罪

まず最初に、謝罪の誠意を示すことが重要です。ミスを犯したことや相手に不快な思いをさせたことを率直に謝罪します。

 

謝罪の言葉を選び、声や表情に誠実さを表現することで相手に対する反省と謝意を伝えます。

ステップ2、対応策

次に、問題の解決策や補償案を提案します。　相手にどのようにして問題を解決しようとしているかを明確に示すことで、相手の不安や懸念を軽減できます。対応策は相手の立場や要望を考慮し、可能な限り適切なものを提案することが重要です。

ステップ3、問題に至った経緯の説明

ここでは、ミスや問題が発生した経緯を説明します。相手に対して何が起こったのか、どのような要因が影響したのかを率直に伝えることで、相手は状況を理解しやすくなります。ただし、責任を転嫁するのではなく、客観的な事実を説明することが重要です。

ステップ4、再発防止のための今後の対応策

最後に、同じ問題が再び発生しないようにするための具体的な対応策を示します。自らの改善策や行動計画を提案することで相手に対して再発防止への取り組みを示し、信頼を回復する一助となります。このステップは、謝罪だけでなく、問題の根本的な解決に向けた姿勢を見せる機会でもあります。

謝罪電話の代行事例

91：スポーツジムでのトラブルでの謝罪電話代行

24時間営業でのスポーツジムでのトラブルでの謝罪代行（対面）の見積もり依頼です。ジム内でのトラブルで、私が勝手にジム内の共有スペースにある忘れ物の備品（リストバンド）をゴミだと思って捨ててしまったところ、所有者さんは大切にしていたものみたいで、非常に怒っているとジムの責任者の方に言われました。

その所有者さんが、ジムの責任者、私、所有者の3人での面談を望んでいるそうです。その時に私は新型コロナウイルスによる体調不良で当日急に行けなくなり、私の家族として代理に謝罪を依頼するというものです。日程はこれから調整予定です。お手数ですが、お見積もりをお願いできればと思います。　

92：レジ点検で多額のミスを職場に謝罪代行

私になりすましてバイト先に電話してほしいです。電話を実行してほしい日時6月22日、電話を実行師てほしい時間11時、経緯は仕事でミスをしてしまったのでそれを怒られるのがやだから。

レジ点検で多額のミスをしてしまったことの謝罪とミスをしてしまったのはお客様のお会計を間違えてしまいそれをやり直そうとしたところ別のボタンを押してしまいお客様が急いでいたのでそのまま元の画面に戻り対応してしまったので間違えたのだと思います。ということを伝えてほしいです。

93：販売店の担当者になりすまして謝罪電話の代行

伝えてもらいたい内容：私、株式会社〇〇のお客様サポート窓口の〇〇〇〇と申しますが、お電話でお間違いないでしょうか？この度は、弊社の商品に関してご迷惑をおかけしてしまい大変申し訳ございません。

ご予約されたお客様とは、商品と納品書は同梱せずに商品のみのお届けをする予定でしたが、こちらの手違いでお客様に納品書もお届けしてしまい、大変申し訳ございませんでした。お客様には先ほどお電話で、注文された商品の返金手続きに関するご連絡を差し上げていただきました。

※もし、いくら返金する事になったのかきかれたら、「多大なるご迷惑をおかけしてしまいましたので、全額返金の手続きをさせて頂く対応を致します。」とお答え下さい。ご注文されたお客様、ご不快なお気持ちにさせてしまい、申し訳ございませんでした。

弊社では、2度とこのようなことがないよう、十分注意致します。この度は、お忙しい中、お時間を頂き誠に有難うございました。失礼致します。というような内容で謝罪代行よろしくお願い致します。

94：私の母親のフリをして婚約者の親に謝罪代行

婚約者の親（主に義母）と揉め、私の母親のフリをして「この度は息子がご迷惑をおかけしてすみませんでした。」と謝罪の代行とその他適当に話を合わせていただけたらと思うのですが料金としてはどの程度でしょうか？

同棲中だった婚約者がうつ病で入院、同棲先を引き払い、退院後義両親と同居、この頃に私が非正規で働いていたのを正規雇用と誤魔化してしまっていた、非正規雇用で働いていたことが発覚してしまい謝罪、その事を実母に話しているかの確認も含め1度連絡が欲しいと言われ代行をお願いしたくご連絡しました。

相手（義母）に対して「話は息子から聞きました。この度はご迷惑をおかけしてすみません」と言った感じの謝罪の代行等をお願いしたく思います。義母は実母に話が伝わっていないということが嫌らしく、実母から一言連絡がいけば「分かりました」と話が広がることも無く終わりそうです。

精神的に病むほどの大きなミスをした時の対処法

仕事で大きなミスを犯した際は、精神的に落ち込んでしまいますがそんな時こそ冷静な対処方法が重要です。以下の7つをご紹介します。

1、自分を責めない

ミスは誰にでも起こりうるものであり、自分だけが悪いわけではありません。過度に自分を責めず、冷静に状況を見つめましょう。

2、感情を受け入れる

落ち込む感情は自然なものです。感情を抑えずに受け入れ、自分の気持ちを理解することが大切です。

3、相談相手を見つける

同僚や友人、家族など、信頼できる人に話を聞いてもらうことで感情の整理や新たな視点を得ることができます。

4、反省と学習

ミスから学ぶことは大切です。どのようにしてミスが起こったのかを振り返り、今後同じ過ちを避けるための対策を考えましょう。

5、上司や関係者に報告

大きなミスの場合、上司や関係者に適切なタイミングで報告することが必要です。自分から率直に報告することで、信頼を保つことができます。

6、自己ケア

ミスによるストレスから回復するために十分な睡眠やバランスの取れた食事、運動などの自己ケアを行いましょう。家族や友人に話を聞いてもらうことも心が軽くなるためのひとつの方法です。

7、プロフェッショナルの支援

専門家のアドバイスを受けることもぜひ検討してください。手っ取り早く解決に向かうためには、最適な方法です。

謝罪代行サービスは精神的苦痛を手助けします！

大切な仕事でのミスは誰にでもあります。そんな時は、謝罪代行サービスをご活用ください。謝罪代行サービスは、謝罪のプロフェッショナルです。

多数の経験の中で、謝罪をしなければならない厳しい状況に置かれた際の適切な謝罪と関係修復の必要性を理解しています。もし、今回のミスによって相手に不快な思いをさせてしまった場合謝罪代行サービスを検討してみてはいかがでしょうか。

謝罪代行ならニコイチ

謝罪代行サービスニコイチは、専門のコミュニケーションエキスパートがあなたの代わりに誠実な謝罪文を作成し、相手の信頼を取り戻すお手伝いをします。適切な言葉選びや心のこもった表現は、問題解決と信頼再建の一助となるでしょう。
相談は無料です。もしご興味があれば、謝罪代行サービスの詳細や提供内容についてお気軽にご相談ください。