相手に伝わる！つい許したくなる謝罪の電話をかける時のコツ

ビジネスシーンで謝罪をしなければならない場面は誰だって起きるはず。そんな時に、謝罪の仕方一つで、相手の反応が全く異なってくることをご存知ですか？

謝罪シーンとは、一見あまり起きてほしくないことだと思われがちですが、相手の方とこれ以上に仲良くなるチャンスのシーンでもあります。

それには、謝罪方法で相手との距離を遠ざけてしまうのか？仲良くなれるのか？が大きく関わってくるのです。謝罪しないようにと毎日ビクビクしながら仕事をするよりも、相手に伝わる謝罪方法を知って、日々思い切り仕事に打ち込んだ方が気持ちの良い仕事ができると思いませんか？

今回は、電話で謝罪をする際に、相手に伝わる謝罪の仕方をご紹介します。

電話での謝罪はどんな時に使う？

メールでの謝罪は、トラブルが小さい時に使いますが、トラブルが大きければ電話で謝罪する方が良いです。電話がなかなか繋がらない時には、事前にメールで謝罪した後に電話をかける方が良いでしょう。

また、深刻なミスやトラブルを起こしてしまった時には、直接謝罪に出向く場合もあります。このように、トラブルの内容やその時の状況によって、臨機応変に謝罪の仕方を変えていくと良いでしょう。

相手に伝わる！電話で謝罪の仕方

電話での謝罪は、顔が見えない分、直接謝罪するよりも当然伝わりにくくなりがちです。しかし、相手に伝わる謝罪の順番があるので、早速ご紹介します。相手に伝わる謝罪のステップは以下の通りです。

 

一つずつ、解説していきます。

 1、まずは謝罪する

1番はじめにやらないといけないことは“謝罪すること〟です。例えこちらにミスがなかったとしても、相手に不快な思いをさせてしまったことに対して謝罪をしましょう。言い訳をしないように注意しましょう。

 2、相手の意見を傾聴する

次は、相手の意見や言い分をしっかり聞きましょう。どんな言葉も真摯に受け止めて、傾聴することで、相手にとって最もより良い解決策が見えてくることがあります。

また、同じことを繰り返さないよう次の教訓にもなりますので、相手の意見はしっかりと傾聴しましょう。

3、トラブルの原因を伝える

３つ目のステップとしては、トラブルの原因を伝えることです。どんな経緯でトラブルが起きてしまったのか？まだ原因が特定できない場合には、その旨を報告し、原因が分かり次第伝えますということを伝えましょう。

 4、解決策を提案

次に解決策を伝えます。どんな方法で解決してくれるのか？は、相手が聞きたいところです。解決にどれくらい時間がかかりそうなのか？再発防止案も伝えてあげると、安心できるでしょう。最後に時間をとって電話を受けてくれたことに対して感謝の意を伝えましょう。

電話で謝罪をする際にやってはいけない注意点

電話での謝罪をする際に、やってはいけない注意点があります。こちらは良かれと思ってやったことでも、失礼に当たることもあるので、注意点を把握しておきましょう。

 

 1、すぐに謝罪せずに待たせてしまうこと

相手に伝わる誠実な謝罪は、スピードが命です。原因を追求するために時間をかけて謝罪するタイミングを先延ばしにしたりすると、相手から不信感を抱かれてしまいます。できれば、相手が驚くほどのスピードで謝罪に当たりましょう。

 2、忙しい時間帯に電話をかけること

スピードも大事ですが、謝罪の電話をかけるタイミングも重要です。相手が忙しい時間帯は避けなければいけません。朝の時間帯やお昼の時間は、避けておいた方が無難です。相手が余裕のある時間帯に電話をするよう、配慮しましょう。

3、言い訳をしないこと

どんな理由であろうと、言い訳をしてはNGです。何か伝えるべきことがあれば、相手の意見をしっかりと傾聴し謝罪した上で、伝えましょう。

 4、柔らかい物腰で丁寧な言葉で伝えること

謝罪の時は、柔らかな物腰で丁寧な言葉を選ぶようにしましょう。電話口では、表情が見えないため、判断材料は声のみです。

そのため、軽い口調や棒読みのような伝え方の場合〝ただ謝っておけばよいと思っているに違いない〟と思われがちで真剣味が伝わりません。

そう思われてしまったら、せっかくの謝罪が水の泡です。謝罪時には、声のトーンや言い方も気をつけましょう。

相手に伝わる電話謝罪の仕方

では、相手に伝わる謝罪の仕方とは、どのようなものがあるのでしょう？謝罪の方法には、心理的な面から見てもつい許したくなるステップがあります。

以下の方法で謝罪することで、相手の心境はいい方向に変化するでしょう。ステップは、以下の4つです。

 

1つずつ、解説します。

1、謝罪の言葉を伝える

まず最初にするべきことは、謝罪の言葉を伝えること。つい許したくなる謝罪のポイントでもお伝えしましたが、例え自分に原因がなくてもこちらが悪くなかったとしても、相手を悪い気持ちにさせてしまったことに対して、しっかりと謝罪しましょう。

謝罪する時には5W2H（いつ、どこで、だれが、何を、なぜ、どのように）を使って「なぜこのようなトラブルが起きてしまったのか？」経緯を伝えること、「何について謝罪しているのか？」具体的に伝えられるようにしましょう。

2、今後の対応策を提案する

次のステップでは、今後の対応策をお伝えします。具体的な解決策であればあるほど、相手には誠意が伝わります。こちらも5W2H（いつ、どこで、だれが、何を、なぜ、どのように）を使って、具体的な解決策を提案するようにしましょう。

3、相手の気持ちに寄り添う

次は、きちんと相手の気持ちに寄り添いましょう。相手に寄り添う方法として、「〜な思いをさせてしまい、申し訳ございません」など、相手の心境をそのまま代弁するような形をとりましょう。

そうすることで〝あなたの立場をしっかりと理解しています〟と多少なりとも知ってもらうことができます。

4、最後もう一度謝罪する

最初に謝罪の言葉を伝えましたが、最後にもう一度謝罪の言葉を伝えましょう。

実際の電話で謝罪をする時の例文をご紹介

実際に謝罪をする時の例文をご紹介します。

トラブルやミスが起きてしまった場合の例文

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謝罪電話の代行事例

81：自社の上司になりすまして取引先の責任者へ謝罪電話代行

謝罪先は取引先になります。お相手は社長です。お叱り頂いてる点①過入金の処理が終わっていない。¥124,300円を請求しましたが、請求金額に誤りがあり、同月¥78,100を請求差額の¥46,200の返金処理等が完了していない。②12月請求の¥2,200,000の入金処理が遅れたこと。本来1月末に入金されるべきお金が3月末入金となってしまったこと。①過入金について自動車部品宛のお仕事を社長側に依頼。突発的な修理費が発生した為、請求しましたが、金額が間違っていた。返金処理をすべきところ、忘れてしまっていた。

②入金処理が遅れたことについて最初に想定していた金額から追加で¥2,000,000の費用が発生。その費用を先支払いにて請求頂きました（12月請求分）。予算オーバーしている為、他ユーザーの利益を削り処理しました。その為　入金処理が3月になってしまった形となります。入金確認後支払いとなっていた為、お支払いが遅れたこととなっています。謝罪することになった経緯　担当している次長から連絡が私にあり、部長から誤りの電話を入れた後、私が電話・訪問して改めて謝罪をする形を取れと指示を頂いた為です。①の請求金額が誤っていた事自体が問題なのに、返金処理等を怠っていた。更に②の事もあり、会社間の信頼関係を悪くしている。その為、私の謝罪もそうだが、会社の役職者からの謝罪が必要になった為。 謝罪電話の代行をお願いします。

上司になりすまして相手に伝えて欲しい謝罪電話の内容ですが、お世話になります。杉です。社長の携帯で間違いありませんか？お世話になります。すいません、このようなお電話が最初のご挨拶となりまして。早速ですが、過入金と支払い遅れの件について確認しました。大変申し訳ありません。請求書の間違いと過入金もそうですが、その後の対応、12月分の支払い遅れについても信頼関係を無くすものでした。大変申し訳ありません。このあと、今後もそうですが、今回問題となったお金の件、過入金の対応を即急に指示します。あと、先月分の請求処理についても念のため確認しておきます。で、なんですが、申し訳ありません。もう一度社長とやり取りするチャンスを頂きたいです。すいません。

82：弁護士になりすまして親に謝罪電話代行

遠方から来てる父親に弁護士さんを対面で会わせる予定でしたが急遽出来なくなってしまいまして（実在はしておりますが、今回は、どうしても弁護士さんの先方都合で時間が取れず、初対面の挨拶も難しい為）謝罪の電話で、また改めて直接お会いしたい旨を話していただけたらと。はじめまして。法律事務所の川崎と申します。以前より、リョウさんの専門学校時代の件（こちらからは、深くは、話さなくて大丈夫です。）で、返還に際しての立ち合いのお話が出来ず申し訳ありません。（強めに謝って頂けたらお願いします。）

昨日から本日もお時間お取りしていただいてたんですが、午前中にトラブルの案件が入ってしまい、東京の方に行かなければ行けなくて、ご挨拶が出来なくなりました。お電話でのご挨拶で、申し訳ありません。あまり外部に漏れてはいけない内容でしたので、可能なら綿密に、お会いして詳細のお話は、実際にお時間をキチンと設けて、お伺い致したいと思ってましたので。費用等も相当かかってしまい、本当申し訳ありません。実際また今日のトラブルの件もありましたので、微調整させて、リョウさんにお伝えしたいと思っております。では、対面が難しく、簡単なご挨拶になってしまいましたが、失礼いたします。

83：上司になりすまして取引先の担当者へ謝罪電話代行

私は会社の営業部に所属しています。相手先は不動産会社で電話の相手は役職cooの方です。トラブルは物件の融資に関わることなのですが、建築資金の追加融資を兼ねてよりご依頼いただいておりました。土地代金と建築代金、造成代金の一部は実行済みで、今回は追加工事費用の融資でした。先方担当者と打ち合わせし、3/7までには融資できるとお話をし、その後も状況確認されておりましたが、何とか間に合わせると伝えてしまっておりました。本日になり、私から担当さんに本日は社内承認が降りていない為、対応できないと回答をした次第です。

本来であれば、昨日までに回答をしておくべきところを、私が何とか今日社内をまとめて実行までもっていけると錯覚してしまい、伝えることをできていなかったということが原因です。最新の状況では審査部という融資判断をする部署から本日は物理的に不可能で、更に詳細に評価も取らなければならない為、融資可否自体が不透明、時期の確定も言及しづらいと言われています。審査部の見解としては、過去の判断では融資できると見ていたが、昨今の金融機関の状況や、高額物件の動きが悪いということで、判断が変わっているというのが承認下せない理由です。

融資判断が難航している中で、御社の為に何とかしたいという考えが先行し、状況を正しく理解せずスケジュールをしっかり管理できていなかったことが原因です。私どもとしても、大変申し訳なく思っております。何とか本日中に融資してほしいというご要望は十分に理解しておりますが、ご融資可否について、現状では結論が出せず、本日中や週明け早々といった実行タイミングのお約束ができかねる状況です。申し訳ございません。

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