謝罪のための顛末書？顛末書の内容や書き方とコツを伝授

ビジネスシーンで何かしらのミスやトラブルを起こしてしまうことがあります。そんな時、ケースごとに提出する文書があります。その中の1つが顛末書というもの。

 

 

などをお伝えしていきます。顛末書を書くタイミングにきた人や、顛末書の意味を知りたい方は、ぜひ最後までご覧ください。

そもそも顛末書とは？

顛末書(てんまつしょ)とは、職場やビジネスシーンの中で起きたトラブルの報告書のことを指します。そもそも「顛末」とは、ある出来事の最初から終わりまでという意味です。

その意味の通り、トラブルが起きた経緯から解決に至るまでの経過や対処の仕方も含めて、一部始終を報告します。顛末書の提出先は、自分が所属する部署や会社の社長です。目的は、企業経営の向上です。

顛末書と始末書の違い

顛末書と始末書、一見同じようなものに見えますが、意味合いが少し異なります。

 

顛末書は、トラブルやミスが起きた経緯とどう対処したか？など問題が起きたところから解決に至るまでの一部始終を報告するものです。

 

始末書は、トラブルやミスを起こしてしまったことに対しての反省文といっても良いでしょう。

 

どちらも社内に向けたトラブルやミスに対しての文書ではありますが、始末書は直属の上司に提出します。

 

一方で顛末書は、もう少し大きなトラブルやミスによる報告書になるため、場合によっては幹部にまで目を通されることがあります。また、取引先や公的機関などの社外に報告する場合もあります。

 

公平な視点から書くことが重視される顛末書。顛末書を書くのが直属の上司といった責任者になるケースがあります。

顛末書が必要なシーンとは？

顛末書が必要になるシーンとは、具体的にどのようなものなのでしょうか？顛末書が必要なシーンとは、具体的には以下の通りになります。

ひとつずつ、解説します。

商品やサービスに不具合があった場合

自社で取り扱っている商品や、サービスに不備や不具合などがあった場合に、再発防止につなげるための顛末書を作成します。

事務処理や手続きのミスが起きた時

手続きや事務処理の中で何かしらのミスや欠陥があったとき、どのようにしてミスが起きてしまったのかを客観的に記すために作成します。

事故や不祥事が起きた時

事故や横領、不祥事が起きた時にも〝なぜそのようなことが起きてしまったのか？〟を一部始終をまとめ、顛末書を作成します。

顛末書の具体的な書き方

次に、顛末書の具体的な書き方をご紹介します。顛末書の書き方としては、ビジネス文書と同じ書き方で作成します。5W1Hを意識して書きましょう。

5W1Hとは？

という意味を表しています。この5W1Hを意識することで、より鮮明に具体的になり、読み手にも伝わりやすい内容になります。

ビジネス文書の基本は、左上に宛名、右上に日付、さらにその下に自分の氏名と押印、真ん中に「顛末書」という文字を載せます。そのあとは、以下の項目を記載します。

順番にご紹介します。

左上の宛名

左上の宛名は、社長や支店長、主任など、それぞれのケースによって異なります。

右上の日付

右上の日付は、書類を作成した日、あるいは書類を提出する日付を記載します。

氏名

右上に記載する名前は、書類を作成した人の名前、担当部署を記載します。

トラブルが発生した日時

項目の中の1番には、トラブルが発生した日時を書きます。

トラブルが起きた場所

2番目には、トラブルが起きた場所を記載します。

当事者の氏名　　

3番目には、当事者の氏名を記載します。

トラブルになった原因

4番目には、トラブルが発覚した経緯、トラブルになった原因を時系列ごとに記載します。

トラブルに遭った人、もの、被害の状況

5番目には、トラブルに遭った人、物の他に損失額を明記します。社外にも影響が出た場合には、その旨記載しておきましょう。

現在の対応方法

どのような対応をして、現在はどのような状況なのかを詳しく記載します。

今後の対策

「以後気をつけます」といった内容ではなく、同じことが起きないように、具体的な解決策を記載します。　

謝罪文章　まとめ

当事者の意見や反省、謝罪文などを含め、文をまとめましょう。

顛末書のテンプレート

 

 

顛末書を書く時の注意点

顛末書を書く際の注意点は、下記の3点です。

文書は箇条書き

さきほどお伝えした項目は、全部まとめて書かず、一つひとつ箇条書きで記入します。

感情は書かない

顛末書は、企業向上のための客観的な視点から報告をするものであるため、主観や感じたことは書かず、事実のみを表記します。

誰が読んでも理解できるように簡潔に書く

所属部署内でしか分からないことや直接聞かないと分からない内容は避けます。文書を読んだ人が同じ理解ができるよう、内容を具体的にかつ、簡潔に書きましょう。

顛末書はいつ出すの？

顛末書を出すタイミングは、基本的には問題の収束後です。しかし、収束するまでに時間がかかってしまう場合には、先に報告するケースもあります。

トラブルを放置しておくことで、違う部署や取引先までも迷惑をかける可能性があるので注意が必要です。

収束するタイミングですぐに顛末書を提出できるよう、早めに用意しておくことをおすすめします。また、適切なタイミングが分からない場合には、直属の上司に相談しましょう。

顛末書の提出ステップ

顛末書が完成したら、提出はどのような手順で出せばいいのか？ご紹介します。

ステップ1、直属の上司に確認してもらう

顛末書だけでなく、資料やデータなどを添付する際には、それらの確認もしてもらうようにしましょう。

ステップ2、封筒に入れ手渡しする

一般的には、顛末書は封を開けたまま封筒に入れて手渡しをします。しかし、提出先から「メールで添付してください」などの指定がある場合には、その意向に従ってください。

謝罪電話の代行事例

84：偽名で申し込んだことの謝罪と講座キャンセル電話代行

大学受験予備校ゼミナールの講座に偽名で申し込んだが後に当予備校から講座料金の支払い方法として預金口座振替依頼書が送られてきた。銀行口座氏名は本名なのでどうするか困っている。

電話で保護者の立場から偽名を使って申し込んだことに対して謝罪して改めて受講生徒(息子)の本名を伝えて改めて新しい申し込み書を作成していただき申し込みし直して欲しい。偽名を使った理由は息子の学校が中高一貫の進学校でフランス語で受験を考えていて前回は2学年上の講座を受けさせたかったので偽名を使って申し込みさせた。

その時、事情を話して了解していただき申し込みすれば良かったと言い訳する。今回は新年度(4月)から新高1のフランス語の講座が新設されたので学年と相応の講座を1年間受けさせようと思い本名で改めて申し込みしたい。おおまかな設定内容です。

保護者の立場からの設定です。偽名、学年以外の住所、電話番号、メールアドレス、誕生日年齢は変えずに以前申し込んだ個人情報を記載した用紙をお渡ししますのでそれをもとに対応して下さい。一度　来校して下さいとなることも予想されますが映像授業の申し込みですし2月に偽名で申し込んだ際先にテキスト等は受け取ってますので(事実)来校はしませんとも言って下さい。向こうも客商売ですのでそこまで強気なことは言ってこないと思います。技術で他の予備校にしようかと等におわせるなりお願いします。

85：知り合いになりすまして妻に謝罪電話の代行をお願いしたい

至急、助けていただきたいです。妻が「西」という男性(40代)と電話で話したがっています。代わりに電話に出て、妻に「土曜日に中野に来たのか」と聞かれたら「そうです」と伝えてほしい。

来るときは「タクシー代が4000円くらい」帰りのタクシーについて聞かれたら、「帰りはアプリでタクシーを手配したので本人はお金を払っていません。自分が払いました」と言ってほしいです。性的ないたずらをしようとして、僕から一方的に関係を断った、ということになっているので。なにか都合の悪いことを聞かれたら、「申し訳ないことをした。もう勘弁してください。」と一方的に電話を切ってもらって構いません。

86：旦那さんへ嫌がらせ行為の直接謝罪の代行

ことの経緯は、患者さんの奥さんと子供が私の勤める歯科医院にきた。子供の乳歯を抜く治療をする。私はドクターのアシストに入りました。麻酔をして乳歯を抜き、出血が止まったか確認後、患者さんは帰宅。子供に処方された薬を夕食後飲ませる。

抗生剤と痛み止め。少ししてから子供の体調があまり良くないと気がついた（症状は気持ち悪いとの事でした）その後、夜間の病院に行き、お薬か麻酔があわなかったのでは？と言われた。お子さんは6歳女の子、治療した次の日に子供に対する対応が悪かったのではないか？と職場に連絡があり、ドクター対応。

麻酔の副作用であればすぐにアナフィラキシーショックになっているので、もしかしたら抗生剤ではないか？と説明。特別、他の人と違う治療はしていないのでお薬が合わなかったのかもしれないので次回からは違う抗生剤を処方しますと言い、奥さんも分かりました。と電話をきりました。その後、奥さんが裁判所に行き民事訴訟を起こす。私とドクターに通知がくる。奥さんは不信感と怒りをぶつけるところがなく不安定になる。その時にイオンに買い物に行ったところ、私と旦那さんが買い物しているのを見て自分が苦しんでいるのに私が楽しそうに出かけているのを見て許せなかったそうです。

その後、私の自宅に嫌がらせの手紙が来るようになる。内容は、あなたの旦那さんは浮気してますよ。帰りが遅いのは浮気しているから。あなたは旦那に嫌われているのがわからないの？というような内容です。私の旦那さんの帰りが遅い事をなぜ知っているのかは、私が診療中によくドクターと話をしていて、その中で部署が変わってから帰りがほとんど12時過ぎで深夜2時3時になる事もある。

これってブラック企業ですよねって話したので、それで分かっているんだと思います。自宅に不倫密告の手紙が入ってた日にちまでは覚えていません。職場の患者さんに元警察官、今は退職されて探偵事務所に勤めている方がいてドクターの先輩にあたる方で私も担当の患者さんだったので密告手紙の件を相談。誰が入れてるのか個人的に調べてあげるよと言われ探偵にお願いしました。私は手紙の内容を信じてしまい旦那さんの浮気を疑いました。

旦那さんには探偵調査で調べていることは内緒にしておくよう言われたんですが、私の様子がおかしいのと距離感がある事で旦那さんと喧嘩。問い詰められて知り合いの警察の方に相談して浮気を調べてもらっていると話す。探偵と言うと逆上すると思ったので嘘をついてしまいました。そして最近、家の車の下に黒いテープが貼られた小さな箱が落ちてあり探偵さんに渡しました。

調べてもらったら偽物のGPSでした。そしてつい最近、裁判所から連絡がきて判決が出ました。歯科治療の医療行為に問題はないのでとのことでした。探偵さんがいつ手紙を入れているのか確認する為に家の敷地内に録画ができる物を置いて様子をみていました。女性の方がいれている事がわかり見せてもらったら患者さんでした。だいたい来る時間がお昼過ぎか10時頃だった事がわかりその時間に探偵さんに見張っていてもらいました。

そしてお昼に手紙を入れようとした時に探偵さんが確保、本人へやっていることは犯罪行為なのでやめるよう注意してもらいました。このままだと警察に逮捕、裁判で訴えられる事もあるということで、奥さんは今まで自分がしてきた事を旦那さんに相談したそうです。すると旦那さんは全く知らなかったのでびっくりしたそうです。その後、職場に今回の件を謝罪をしたいと旦那さんだけが来院。謝罪の手紙と10万を渡され帰って行きました。

手紙の袋の中にお金があったので私はその時、気が付かずに家に持って帰りました。私は体調が悪かったので欠勤していました。院長から連絡をもらって職場に行きました。院長は深くは知りませんが嫌がらせを受けていて調べてもらっている事は知っていました。私と探偵さんも職場で話をしていたのでお互い連絡先を知りません。治療をしに来た時に話していました。院長から連絡をもらった時に自宅に子供達がいたので連れて行くわけにはいかず、実家に預けました。

子供を預けて1人で、どこに出かけたのか後で聞かれるので出かける前に旦那さんに謝罪したいからと連絡がきたから職場に行ってくると連絡。そのあと、旦那さんが職場に連絡し院長に話を聞こうとする院長は、旦那さんは来ていません。そんな患者さんはいません。あなたの奥さんとよく話した方がいいと話をしたそうです。理由は、旦那さんがすべてを知っている事をしらなかったからです。

浮気を疑って調べてもらっていたので旦那さんには絶対に言ってはダメと忠告されていました。夫婦喧嘩が増え、問い詰められた時にわたしが知り合いの警察の方に頼んでいると言ってしまい院長にも旦那さんにすべてを話してしまった事をずっと言えませんでした。旦那が院長に電話し、院長がとぼけるので私に疑いを持ち始めました。院長から旦那さんには言わない約束だったのに何で言ってしまったのか、言ってしまった事で話が大事になってしまって迷惑していると院長に言われました。

動いてくれた探偵さんは院長の先輩なので仕事としてではなくボランティアで動いていたのに会社にバレたら職もなくすし、信頼関係もなくなってしまうでしょ！と叱られました。これ以上この件に関しては関わらないから旦那さんから話をされても院長には連絡してこないでほしいと言われました。旦那さんは私が謝罪をうけて自分が謝罪されないのが納得いかないと激怒、嫌がらせをした相手と会わせろと言われたんですが、患者さんの住所や連絡先は個人情報なのでできないといいました。旦那は納得がいかないと毎日怒っている状態です。探偵さんにこの事を相談したら旦那さんに言ってしまったことはしょうがないから相手の旦那さんに謝罪してもらえるように話してあげるよと言われてお願いしました。

このことは院長には言っていません。探偵さんが相手の方に話をしに行ったんですが、直接謝罪には行きたくないと言われてしまい。旦那さんの怒りが収まらないので今回、相手の旦那さんになりすましてもらうための謝罪代行の依頼をする事になりました。探偵さんからも一昨年、院長が職場の事で鬱病になっているから、これ以上　院長には迷惑をかけないように、巻き込まないように言われました。

院長からもこれ以上関わりたくないのと医院にもスタッフにも迷惑をかけないでほしいと相手の旦那さんに話して今回の事は謝罪をうけて、これ以降は2度と歯科医院にこないと約束して終わったそうです。あとは私の旦那に謝りに来てもらえれば完了です、どうか助けてください。

謝罪代行まとめ

顛末書とは、トラブルの再発防止に伴う客観的な立場から作成するビジネス文書です。

問題に至った経緯や原因、今後の対策など、誰がみてもわかる言葉で具体的に書くスキルが求められます。顛末書を書くことで、同じミスやトラブルが発生することを抑えてくれます。

ミスやトラブルが起きないように日頃から気をつけておくと共に、もしもの場合には、今回の内容をぜひ参考にしてください。

顛末書を提出する際にも心掛けたい、誠意が伝わる謝罪の仕方については、下記記事で解説しています。