つい許してしまう謝罪の仕方5つの共通点と絶対NGな伝え方

バイトで働く学生をはじめ、会社で働くビジネスパーソンにとって、謝罪をするシーンというのは必ず訪れるもの。

その謝罪の場で、サラッとくぐり抜けられる人もいれば、相手を余計に怒らせてしまう火に油を注ぐことをしてしまう人もいる。それどころか、その場をきっかけに相手との距離を縮め、仕事の業績を伸ばす人さえいます。

同じようなことが起きても、結果が違う・・そんな瞬間に立ち会ったことはありませんか？実は、この結果の違いには、「謝罪の仕方」謝罪のやり方が大きく関係しているんです。謝罪の仕方や選ぶ謝罪の言葉によって、相手の反応は大きく異なります。

相手に許される謝罪の仕方や言い方を覚えておけば、いざという時に怖くありません。今回は、アクシデントがあった時に相手がつい許したくなる謝罪の方法をご紹介します。絶対やってはいけないNGな伝え方もご紹介しますので、合わせてご覧ください。

謝罪しなければいけないシーンの相手の心境とは？

そもそも、謝罪しなければいけない時の相手の心境とは、どんなものなのか？を知っておきましょう。多くはこのような心境が挙げられます。そしてこれらの順番は、人の感情推移でもあります。

順番に解説します。

期待を裏切られた怒り、悲しみ、ショックを受ける

期待が大きければ大きいほど、その期待を裏切られたときのショックは大きいです。心境の変化として、ショックから怒りに変わることがあります。また、謝罪するときの相手の心境として、悲しいという状況もあります。届いた荷物に違った商品が入っていて悲しい。注文した品がひどく破損していたなど、悲しいという心境もよくあるパターンの1つです。

責任を認め謝罪してほしい

ショックや悲しみを感じた次に起きる感情としてよくあるステップは、責任を認めて謝罪してほしいという気持ちです。人の心理として誠心誠意気持ちよく謝罪してもらえるだけでも、気持ち的にはスッキリするものです。

問題が起きた経緯が知りたい

謝罪してもらうことができたら、次に起きる感情としては〝問題が起きた経緯を知りたくなる〟ということです。〝なぜそのようなことが起きたのか？〟物事が起きた原因が知りたくなるのです。問題が起きた経緯を知りたいがために、つい説明ばかりをしてしまいがちですが、言い訳に聞こえてしまうことにもつながるので、端的に伝えましょう。

今後の対応策を教えてほしい

次は、今後の対応策や解決策を知りたいということ。今回の問題が起きた経緯を伝えたあとは、今後どのように解決していくか？対応策をお伝えします。いつまでにどのような手段を使うかなど、数字を使って具体的に伝えるようにしましょう。さらに、今回の問題が起きた経緯をどのように次に活かしていくか？を伝えられたら尚良いでしょう。

つい許したくなる謝罪のポイント

先ほどは、謝罪時の相手の心境をお伝えしましたが、では、実際にどのような謝罪をしたら、つい許したくなるのでしょうか？大きくこの2つのポイントを抑えておきましょう。

▼許したくなる謝罪のポイント

• 自分の責任として謝罪する
• 精神誠意を込めて最後までフォローする

自分の責任として謝罪する

例え、自分が原因で起こしたトラブルではなかったとしても、お客様に迷惑をかけてしまったことに代わりはありません。嫌な思いをさせてしまったことをお詫びしましょう。

精神誠意を込めて最後までフォローする

謝罪の言葉を伝えたらそれで終わり！ではなく、お客様が納得されるまでフォローをしましょう。

効果的な謝罪4つのステップ

謝罪のポイントはお分かりいただけましたか？では次は、実際に行う謝罪の仕方について具体的にお伝えします。謝罪の方法には、心理的な面から見てもつい許したくなるステップがあります。以下のテクニックを使って謝罪することで、相手の心境はよりいい方向に変化するでしょう。ステップは、以下の4つです。

1つずつ、解説します。

 

1、謝罪の言葉を伝える

まず最初にするべきことは、謝罪の言葉を伝えること。つい許したくなる謝罪のポイントでもお伝えしましたが、例え自分に原因がなくてもこちらが悪くなかったとしても、相手を悪い気持ちにさせてしまったことに対して、しっかりと謝罪しましょう。

謝罪する時には5W2H（いつ、どこで、だれが、何を、なぜ、どのように）

を使って「なぜこのようなトラブルが起きてしまったのか？」経緯を伝えること、「何について謝罪しているのか？」具体的に伝えられるようにしましょう。

2、今後の対応策を提案する

次のステップでは、今後の対応策をお伝えします。具体的な解決策であればあるほど、相手には誠意が伝わります。こちらも5W2H（いつ、どこで、だれが、何を、なぜ、どのように）を使って、具体的な解決策を提案するようにしましょう。

3、相手の気持ちに寄り添う

次は、きちんと相手の気持ちに寄り添いましょう。相手に寄り添う方法として、「〜な思いをさせてしまい、申し訳ございません」など、相手の心境をそのまま代弁するような形をとりましょう。そうすることで〝あなたの立場をしっかりと理解しています〟と多少なりとも知ってもらうことができます。

4、最後もう一度謝罪する

最初に謝罪の言葉を伝えましたが、最後にもう一度謝罪の言葉を伝えましょう。

NGな謝罪の仕方

それでは、ついやってしまいそうだけど、絶対やってはいけないNGな謝罪の方法についてお伝えします。

▼絶対やってはいけないNGな謝罪の方法

• 軽い謝り方をする
• 言い訳をする
• こちらが悪いということを認めない

順番に解説します。

 

軽い謝り方をする

「あ〜すみませんでした〜。そのまま返送してくださいー。」など、一見謝罪もしていますし、対処法も伝えてくれてはいるものの、このような軽い謝り方には注意が必要です。軽い謝り方は、表面的には謝っているように見えても相手に届かないどころか、怒りの感情が膨らんでしまう可能性が高いです。お客様と直接顔を合わせる場合には、選ぶ言葉や表情、声のトーンにも気をつけましょう。

言い訳をする

「こちらとしては、何度も注意したのですが・・・」というような言い訳に聞こえる表現は絶対にやめましょう。どんなに言い訳をしようとお客様には関係のないことですので、何があろうともお客様が嫌な思いをしてしまったことに対してお詫びをすることが大切です。

こちらが悪いということを認めない

中には「でも、だって・・」などと弁解をしてしまう人もいます。トラブルが起きた背景や原因を伝えることも大切ですが、非を認めない態度をとることで遠回しに〝相手が悪い〟と聞こえてしまう可能性が高いです。今の状況がますますこじれてしまうことになるかもしれませんので、絶対にNGです。

謝罪電話の代行事例

73：上司になりすまして一緒に謝罪同行をしてほしい

私が取引先から受けた依頼を長らく放置していたうえに、電話で失礼な対応をしてしまい先方がお怒りです。取引先とは取引が無くなっても構わないのですが、このことを自分の上司には絶対知られたくないので上司になりすまして同行していただき、一緒に謝罪をしていただきたいです。

男性スタッフを希望ということでしたので、上司として取引先に同行して謝罪。関西の方でしたので、関西弁ができる男性スタッフを新幹線で向かわせました。とくに疑われることもなくスムーズに実行出来、事なきを得ました。

74：職場の上司として謝罪電話

私が出張中彼氏との約束で男の人とは会社の人でもご飯に行かない、プライベートな話をしないと話していたが、出張中ロケハンでいった場所の近くで上司男と後輩女子と先輩男とお茶屋さんで休憩してたのが出張から帰ってからばれてしまった。ロケハンのついでだと言うことと拒否権はなかった、ということを彼氏に説明した。

また同じく出張帰りに寄った長野松本城で甲冑のコスプレをしたスタッフとツーショットを先輩に進められ撮っておりそれも消していたのに彼氏には見られていた。先輩に進められ断れなかったと言い訳した。先輩からの謝罪、弁明を求められている状態。

なんで強制したのか。隠せばいいと思ってたのか。実際に伝えてほしい内容。男絡みがダメなのにお茶屋に無理やりつれていったこと、写真のこともわたしが断っていたのに無理やり進めたことの謝罪。人物設定30代明るい人。番号通知アリでお願いします。アドレスに先輩の名前で登録しておきたいです。

75：お客様相談センターとして謝罪電話

お客様相談センターの〇〇ではなく、株式会社商品管理の田中です。で、お願い致します。お客様相談センターから商品管理にメールをしたことになっているのと、その商品管理の担当者から連絡がほしいと主人が言っていました。

主人は、謝罪しかしないマニュアルな人間は嫌いで、言い訳したから、かなり怒ります。臨機応変で、うわべではなく自分の気持ちをわかってくれる人、なおかつ期待以上のことをしくれるいい人、特別扱いされ、ちゃんとお客様として対応してくれる人が好きなようです。あなたなら、こんなに待たされてどう思う？

このブランドどう思う？など、相手の意見も聞いてくると思われます。機嫌がなおり、「このような事があれば、連絡させてもらっていいかな」って言われるかもしれませんが、私を通して連絡して頂ければ大丈夫です。と答えていただいていいですか？

携帯でかけらるとのことだったので、もし、なぜ携帯からなのかと言われたら、会社から持たされてる携帯など、言っていただいて構いません。本当は、商品管理の担当からお客様に連絡はしないけど、今回は許可をもらい、電話してもらって、なおかつ、商品管理者から、電話させてもらいたいって伝えています。やはり、商品自体の、不良だったみたいよっとは主人には軽く伝えてます。

依頼することになった経緯ですが、約2年前ぐらい、現在私の勤務しているアパレルブランドの商品を主人や親族の分を私の名前で社員購入。かなり安く買ってます。今年8月にその商品を使用しようとすると、プリントにヒビが入っていた。親族の分も同様ヒビが入っていた。それまで、全く使用してない。

私は販売職で、店舗勤務のため、対処が出来ないので、今年、8月お盆前にお客様相談センターに主人が連絡しました。（連絡してほしくなかったのですが。）もちろん、私が勤務していて社員購入で購入していることを伝え、ただ返金や交換を求めているのではなく、商品として、不良じゃないですか？こういう商品最近多くないですか。と伝えたそうです。

8月お盆明け、お客様相談センター女性から主人に電話があり、「商品部に確認したところ、劣化と思われます。他の商品クレームの事例がなく、保存状態が悪かったのでは？」

「社員購入でお買い上げ頂いていますし、点数が多いので、社員の奥様（私）から電話が欲しい」主人は、「確かに社員購入で買わせてもらってるが、普通に購入したら安い商品でもないし、ヒビ（クラック）が入ってカッコいい商品ではなく、綺麗に保って持つ用の商品でしょ？もっと詳しい商品について教えて欲しい。

自分のアパレル経験があり、洋服など作ったので、こんな商品は数年で、ましてや使用してないのに、こんなことになるのはありえない。ブランドのずっとファンで、昔から買ってるのに、こんな商品を作っているのは正直本当にショックだ。」主人が言うには話もあまり聞かず、言うたいことばかり言われ、対応の悪さにも腹たったとのこと。

私からお客様相談センターに電話したところ。「社員購入で購入した商品は、返金交換はできない。社員購入に関してはお客様相談センターに連絡するのではなく、今後、このようなことがあれば、商品チームにメールなどの連絡して聞いてください。

ご主人様が商品について詳しくは教えて欲しいとのことでしたが、会社で相談した結果、お伝えはできません。今後こちらからご主人に連絡することはあり商品については、今会社で保管させて頂いてます。」その話を主人にしたところ、「確かに、社員購入で買わせてもらったけど、こっちは客。

俺と話するのが邪魔くさくなったからそんな事言うている、商品部に、私から商品ついて教えて欲しいとメールしてほしい。」正直、私も主人が納得いかない事にめんどくさくなってきました。私も会社の人間ですし、会社内でこんなことがあっても何も立場はかわらりませんが、本社にメールするのもメール難いのが正直なところでした。

いつもこのようなクレームがあると、「俺は客や。このムカついた時間を返せ」など、いつもクレーム対応相手を困らせています。怒るとモラハラに近く、かなりややこしい主人です。メールをしたと嘘をつき、何もしなかったのです。お盆明けから、今までほっといていたら、昨日「あの件どうなってるねん。

いつまで待たせるねん、調べるのにどんだけ時間かかってるねん、俺から連絡しよいか、てか、電話してこいと家」とかなり怒りだして、私は「私と会社の話しになってるから、私からどうなってるか確認してみるから、だから電話はしないで」と言いました。私が悪いのですが、なんとか会社にも迷惑をかけず、解決したいのです。

確実に許してもらえるような謝罪をする方法

今回は、ビジネスシーンにおいて、つい許したくなる謝罪の仕方5つの共通点と絶対NGな伝え方もご紹介しました。同じ謝罪をするにしても、謝罪のステップを少し変えたり、NGな言葉を使わないだけで結果が全く違ってきます。

日頃からどんなに気をつけていても、誰だって謝罪するタイミングは避けられません。自分では解決できない案件も出てくることがあるでしょう。

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