【あなたの運命を左右するかも？】許してもらえる上手な謝罪方法

「仕事でミスをしてしまった、、」「失敗をしてしまった、、。」など、どんな人でも失敗の経験をします。

ですが、失敗してしまった時にどうするか、どんな謝罪をするかによって相手からの印象が変化します。

謝り方によっては、相手からの「信頼」を一瞬で失ってしまうこともありますし、上手く「謝る」ことができれば相手に好印象を与えることができます。また、それをきっかけに今まで以上のいい関係を築くこともできます。

このことから謝罪には「上手な謝罪」と「NG謝罪」があり、「上手な謝罪」は状況を好転させられる方法にもなるということです。今回は相手に許してもらえる謝り方、上手な謝り方をご紹介します。

この記事を参考に是非、反省することはもちろんですが、謝罪を「ピンチをチャンスにする」ポジティブなものと捉えてみてくださいね。

これはダメ！NG謝罪

謝罪をするときって、自分に非があることはわかっているけど、「怒られたらどうしよう」「これ以上状況が悪化してしまったらどうしよう」「自分に全部責任があるわけじゃないし」など不安が頭によぎってしまったり、連絡するにもなんて伝えればいいか悩んでしまったりとなかなか謝罪に踏み切れないことも多いです。

やっとの思いでした謝罪も許してもらえなかったり、その後の関係が気まずくなってしまったなんてこともあったりしますよね。

ここでは意外とやってしまっているかもしれないNG謝罪について５つ紹介します。

あなたが謝罪する時にやってしまっていないか確認してみてください！

1. 謝っているつもりでお詫びの言葉がない

誠意ある対応をしているかもしれませんが、お詫びの言葉がなければ問題です。お詫びの言葉や相手を気遣う言葉がないと相手に誠意は伝わりにくいのです。

例えば「今回はご迷惑をおかけしました。すぐに確認し、対応させます。」は、直接的な「申し訳ございませんでした。」などのお詫びの言葉が含まれておらず、かつ自分の責任を「対応させます」という言葉から誰かの代わりに謝罪したような、罪をなすりつけている印象すら与えてしまいます。

また、言葉足らずな謝罪も不誠実な印象を与えてしまいますので、謝罪する際は、相手に不快な思いをさせてしまったことをきちんと伝えましょう。

2. 責任があることを認めない

自分には「落ち度がない」「責任がない」と感じているときの謝罪はとても表面的になりがちです。

「まずは何が原因を明らかに」という気持ちはわかりますが、もし自分の責任でなかったとしても心を込めて謝ることでこの件に関して真摯に対応してくれていること、責任を感じていることが伝わるため好印象に繋がります。

また注意しなければならないのが、「誤解を与えてしまい」という言葉です。ここでの「誤解」は、自分は間違っていないのに相手が勝手に誤解した、というニュアンスを含んでしまいます。状況によっては相手の怒りの感情をさらに大きくさせてしまう可能性があります。

そして、相手が許してくれない時には「謝っているのに」と謝罪する側が被害者意識を持つ場合もあります。その事案が発生してしまった背景や事情を説明することは必要ですが、落ち度や責任がないことを相手に感じさせてしまったり、相手にも落ち度があるような言い方になってしまう伝え方はNGです。

3. 堂々としていない

謝罪する際によくやってしまいがちなのが、「小さな声でぼそぼそと謝ること」です。

相手に心から反省しているということを伝えるためには、聞き取りやすく話すことが重要です。小さな声でぼそぼそと謝罪してしまうと、反省しているように見えなかったり、ふてくされているように見えてしまいます。

相手が怒っていると思うと委縮してしまって声が小さくなってしまう気持ちも分かりますが、悪い誤解を招いてしまいます。そのため謝罪の際には、堂々と相手に謝罪の気持ちを伝えようとする姿勢が大切です。

4.言い訳をしてしまう

自分では言い訳をしているつもりがなくても、相手には言い訳に聞こえてしまうこともあるので注意が必要です。

例えば、「会社や店の方針で～」や「会社で決まっているので～」などといったことを言ってしまうと、相手には自分を正当化しようとする言い訳に聞こえてしまいます。

このように理由や経緯の説明を先にしてしまうと相手には謝る気がない、反省していないと捉えられてしまい、相手の怒りを増幅させてしまうことにも繋がりかねません。

そのため「状況説明→謝罪の言葉」ではなく、「謝罪の言葉→状況説明」の順を守るよう心がけましょう。また状況を説明した後にもう一度謝罪の言葉を添えるとより効果的です。

上手な謝罪方法って？

では、「上手な謝罪」とはどのようなものでしょうか？

この流れをベースにすると相手に不快な思いをさせず、謝罪の気持ちが伝わりやすいです。

①お詫びの言葉を述べる

まず相手に不快な思いをさせてしまったことに対してお詫びをします。そして相手の話をしっかり聞き、（このとき何が原因であったのかをきちんと聞きましょう）相手が話している間は決して弁明や反論をしないようにしましょう。

②自分に責任があることを認める

発生した事案に対して自分に責任があるということをきちんと伝えることで、心から謝罪しているということも伝わりやすいです。また、ここで責任を他の誰かに擦り付けるような発言や言い訳をしてしまうことは避けましょう。

③今後の対策や代替案について話す

謝ったとしても、自分のミスが解決するわけではありません。そのため誠意をみせる手段として、そのミスを挽回できるような「代替案」を提案する必要があります。

もし代替案が浮かばない場合は、「この状況を良くするために、私に出来ることはあるでしょうか？」などと善後策をお伺いするのも良いでしょう。

④相手の感情を思いやる

相手の気持ちに寄り添って、相手をいたわる言葉を添えると印象アップにもつながりやすいです。

⑤最後にもう一度お詫びの言葉を述べる

相手の立場や心情を考えてもう一度謝罪します。最後には相手に謝罪するお時間を頂戴しているので「貴重なお時間を頂きありがとうございました。」というお礼も伝えるとよいでしょう。

また、その事案が発生してしまったらすぐに謝ることはもちろんですが、何も考えずに謝罪するよりも上記を一度謝罪の前に考えてみることをおすすめします。

重要なのは謝罪をする前に「相手の心理分析」をすることです。分析すべきポイントは、相手を怒らせてしまった理由、そしてもう一つは「相手の願望」です。

相手が怒る理由には「本当はこうしてほしかった」「本当はこうなりたかった」という願望が隠れています。その怒りの裏側にある「願望」を見つけることで、どのような謝罪をしたら良いか謝罪の方向性が決まります。

絶対に上手くいく謝罪方法

ここまで上手な謝罪方法を紹介してきましたが、謝罪１つでその後の運命が決まると言っても過言ではありません。

「絶対に謝罪でもミスできない」「謝罪する勇気がでない」など謝罪が不安な方は人生を棒に振らないためにも謝罪のプロに依頼しましょう。

謝罪代行のプロって？

謝罪のプロとは、「謝罪代行サービス」のことを指します。謝罪代行サービスは謝罪のプロがあなたの代わりに謝罪してくれるサービスです。電話代行ニコイチは様々な事案にも柔軟に対応してきた実績があります。

年間依頼者は700人以上、成約率はほぼ100％、場合によっては即日対応も可能です。緊急で謝罪依頼したい方にもおすすめです。電話での謝罪代行であれば、最短10分で完了したケースも。謝罪代行はぜひニコイチにご依頼ください！

謝罪電話代行の事例

郵便配達局員として謝罪電話。半年前に銀行から、主人の通帳、私の通帳が届いたが、戻ってしまい、再配達してもらう予定だったが、引っ越しや、コロナの影響で、配達エリアの変更、人員補充の為にとどけてもらうことができず、保管している状態。本日　配達予定だったが、エリア変更と時間が間に合わず、エリア配達になってしまったため、届けられない。

営業終了後も、仕事があるため、持ってこれないので、急ぎの様子ですし、私もいつまでも持っているわけにはいかないので、お住まいの隣に、郵便局があるので、変更手続きをし、夜に郵便局に預けますと言っていただきたいです。

土曜の昼には受け取れるように手配しておきます。その際に、本人確認が必要なので、旦那様の免許証、奥さんの本人確認が必要となりますので、お持ちいただき、定時してくだされば、受け取れますのでと言って欲しいです。現在の状況。旦那が何故　通帳をみせないのか、私を疑っています。郵便配達局員として。

想定されるであろう会話の内容。旦那からなぜ、そんなに保管していられるのか？どこに、保管しているのか？郵便の自分が管理しているボックスに入れて管理しています。奥さんには、よくしていただいていたので、また通帳がもどってしまうと面倒になると思い、私が保管しておりました。と、言ってください

今日は、もってこれないのか？と言われたら、仕事の目処が今まだ立たず、金曜日夜までに変更の手続きをしておきます。そちらに変更しておきますので、受け取ってください、昼間には受け取れるように手配しておきます。おまたせして申し訳ありません。

49：大事な物を紛失してしまい謝罪代行

職場をいろいろあり、辞めたのですが、子どもの製作で使うものを無くしてしまったこと、製作で使うものを探しても全然見つからないことを謝罪しないといけません。

親には話しをしていないのですが、職場には親と話しをして辞めるということにしているので、親御さんが謝罪の電話をされてもいいですよという連絡を頂いたので、代わりに謝罪をして頂きたいのですが…自分で電話をするのが難しい為。

現在の状況は子どもの作品を無くしたが、どこを探しても見当たらないことと、謝罪をせずに退職した。想定されるであろう会話。 保育園に来る前に、作品を落としたということ。ご迷惑をお掛けし、申し訳ありません。

作品を一緒に何日も探し、警察や駅にも電話をしましたが、どこにも見当たりません。見つかったらまたお電話をさせてください。

私自身は仕事を続けていきたいと言っているのですが、体調とご心配をおかけしたということの責任で、辞めた方が良いという話しを一緒にしました。親の責任でもあると思うので、電話をかけさせて頂きました。園長が納得してくれ、うちに電話がかかって来なければいいです。

50：入居者のクレーム謝罪代行

私は老人ホームを紹介する会社で仕事をしています。先月、とある施設にそのお客様のホームの入居の相談をしたとき、受付の方に個人情報を根掘り葉掘り聞かれました。普通、入居の相談の段階でそこまで聞かれることはないのですが、私も聞かれるがままに答えてしまいました。

その後、通常だと施設の方→私に見学の日時調整などの連絡が来るのですが、施設の方が誤ってそのお客様に電話をかけ、私が本人の了解なしに個人情報を提供したことが発覚し「なんで許可なしにこちらの番号を伝えたんですか？」と非常にお怒りになりました。

最初は「上司にもちゃんと報告してくださいね」「施設にも情報の削除をお願いしてください」と言われたので、まず施設に削除の依頼をし、またお客様に報告したところ「正直腑に落ちない」「信用できない」「謝罪だけで終わるんですね」など再度蒸し返されました。

最後は「同じ思いをする人がいないように二度と内容にしてくださいね」と言われ電話を切られたのですが、実はこのお客様が精神疾患(適応障害)があり

普通(と言ったら失礼ですが)の方とは違い、また蒸し返されたり会社や第三者機関に問い合わせられたらと思うと非常に心配です…。上司に報告し、上司からも謝罪をしてもらうのが本筋なのは重々分かっています。

ただ上司がもともとパワハラ気質な上に、ここ最近それが非常に加速しているため、こんなことがあってしまうとどんなことを言われるか分かりません。上司もしくは社長のフリをしてお客様に謝罪の電話をかけていただけますでしょうか。

私は昨日は外勤から直帰したのですが、上司から電話は来ていないため、会社にクレームは来ていないと予想されます。

想定されるであろう会話の内容→お宅の会社の個人情報の扱いはどうなっている→なぜ同意なしに個人情報を伝えた→個人情報がうるさいこの時代に何やっている→施設が間違えて電話してきたから発覚したが、してこなければその施設はずっと自分の個人情報を持っていたと言うのが恐ろしい→同業他社もそうなのかと思ってしまう、怖くなった

実際に伝えてほしい内容

今回同意なしに施設に情報提供をしてしまったのは聞かれるがまま答えてしまった、言い訳のしようがない、申し訳ない→個人情報の取り扱いについては厳しく言い聞かせた、本人も非常に反省している(→施設側も誤ってお客様に電話をしてしまったとのこと、「もう2度とないようにする」と施設側も言っている

※施設からも「お客様にご説明とお詫びをしましょうか」と言ってくれましたがお客様に「謝られても変わらないから」とお断りされました)

まとめ

今回は「NG謝罪」と「上手な謝罪方法」と「絶対に上手くいく謝罪方法」をご紹介しました。謝罪の仕方ひとつで、ピンチをチャンスにつなげられる可能性があります。

謝罪をしなければならないことに越したことはありませんが、いざというときのために、「上手な謝罪方法」と「謝罪代行サービス」は覚えておくと良いでしょう。