あなたは大丈夫？謝罪の時にミスをしないためのテクニック

仕事でミスをしてクライアントや取引先の責任者さんに謝らなければいけない…お客さんからクレームが届いていて謝らなければいけない…そんな時ありますよね。

正しい謝罪の仕方をご存知ですか？

謝り方をミスしてしまうと、相手をさらに怒らせてしまい事が大きくなってしまうこともあります！謝罪ミスをしないためにも正しい謝罪の仕方を覚えましょう。

これを覚えることでスムーズに問題を解決できますよ。この記事では謝罪の際にミスしないテクニックを項目ごとにわけてお伝えします。

謝罪をする時の身だしなみ編

まずは謝罪をする際の身だしなみについてです。人は思っている以上に、服装などの見た目の印象に左右されてしまいます。

いくら謝罪をしても、服装によっては「謝罪する気あるの？」と思われてしまうので服装選びには注意が必要です。謝罪の際にオススメの色は、ダークグレーやチャコールグレーの濃い灰色です。

グレーは控えめな色で刺激が少なく、相手を緊張させない効果があると言わせています。ただ、明るいグレーや柄が目立つものはカジュアルな印象になってしまうので気を付けましょう。

謝罪の時にはグレーがオススメと説明したのですが、黒の方が真面目に見えて良いのでは？と思う方もいるのではないでしょうか？

ですが黒色は主張が強く、威圧的な印象を与えてしまいます。また喪服のようにも見えしまい相手に失礼な印象を与えかねないので、黒は避けるようにしましょう。

また男性の場合、スーツを着ることが多いと思います。その際は、ネクタイ選びにも気を付けましょう。謝罪時のネクタイは無地でツヤが控えめなものが良いです。

また怒っている相手を落ち着かせる効果がある色は、青色系と言われています。青は真面目や誠実なイメージがあり謝罪時にはオススメです。青色の中でも落ち着いた雰囲気を兼ね備える紺色は特に良いでしょう。

靴やベルト、時計の色に悩みますが、こちらは黒色に統一しましょう。また、時計やアクセサリーは華美なものではなくシンプルなものを選ぶことが大切です。

普段気にならない些細な事でも、謝罪時には気になってしまうものです。失礼のないように身だしなみを入念に整えて謝罪に向かいましょう。

謝罪時のマナー編

身だしなみを整えていても、姿勢や話し方がちゃんとしていなければ謝罪の意思が伝わりません。ここでは謝罪時のマナーについてご紹介します。

姿勢

謝罪の気持ちを表す際には姿勢がとても大切です。慣れていない姿勢だと無意識のうちに、普段のあなたの姿勢に戻ってしまうこともあります。謝罪時には姿勢を意識するようにしましょう。

まず手を後ろで組むのは良くありません。手は必ず前で組みましょう。そして頭を下げる際には、背筋をきちんと伸ばして、最敬礼を表す45度以上下げるようにしましょう。

また、下げた後にすぐに頭を上げるのではなく出来るだけ長く下げることもポイントです。謝罪をする際に膝に顔がつくくらい、頭を深く下げる人もいるようですが、大げさに見えてしまうのでやりすぎには気を付けましょう。

話し方

謝罪をする時には、話し方にも十分に注意が必要です。通常のビジネスの場では、相手に良い印象をもってもらえるように明るく、ハキハキと話します。

ですが、謝罪の場でその話し方は不自然になってしまうので、普段話している時よりも低いトーンで、落ち着いて話すようにしましょう。

話す際に、目尻とともに眉毛を一緒に下げるようにすると表情からも謝罪の気持ちが伝わりやすくなります。

目線

緊張して目が泳いでしまうことがあるかもしれません。目線をどこにもっていけば良いのか悩みますよね…目が泳いでしまうと何か隠しているのかなと怪しまれることもあります。

緊張していても謝罪をする時には、相手の目を見るようにしましょう。相手の目を見ると言っても凝視をするのはNGです。

あまり凝視をすると不自然で威圧感を与えてしまうので、鼻のあたりで視線を上下させるようにすると自然な印象になります。

謝罪時に気を付けたいポイント編

時間を空けずに謝る

謝罪は緊張するし、嫌だ…と思うことでしょう。ですが謝罪をするまでの期間を空けるのは良くありません。時間があいてしまうことで「本当に悪いと思っているの？」と思われてしまうこともあります。

謝罪を待っている間、イライラが募る一方で許す気持ちも薄くなってしまうので、謝罪はできるだけ早く相手にアプローチすることが大切です。早く解決した方が自分の気持ちも落ち着きますよ！

突然謝罪に行かない

謝罪をする際は、可能であれば電話ではなく対面で行いましょう。対面の方が、表情も見られるので話し合いがこじれることが無く、謝罪の気持ちが伝わりやすいです。

先ほど謝罪は時間を空けずにするべきであると伝えましたが、突然相手のところへ行くのはやめましょう。相手にも予定があるので、突然おしかけると迷惑です。時間を空けずに謝罪をするべきですが、まずはアポイントメントをとってから伺うようにしましょう。

自分に落ち度があることを伝える

謝罪の際に、自分は悪くない、相手がミスをした、と「相手が悪い」というイメージを与えてしまう人がいます。ですが、これでは火に油を注いでいるようなもので、ことがさらに大きくなってしまうかもしれません。

そのため、謝罪の際には「どちらに非があるのか」という点は追及せずに自分に落ち度があることを認めて謝るようにしましょう。こうすることで相手の気持ちが落ち着き、冷静に話すことができます。

事前に話す内容を考える

謝罪は何度しても慣れないものです。緊張してテンパってしまうこともあるでしょう。そのため事前にどんなことを相手に伝えなければいけないのかを考えておくのが良いでしょう。

謝罪に行って、テンパってしまい謝罪が伝わらなかったら、行った意味がなくなってしまいます。冷静に謝罪をするために、事前に準備をしておきましょう。

相手に話してもらう

相手が怒っている時は、自分に何が起こったのか、どれほど悲しい思いをしたのか、などのマイナスな感情を誰かに聞いてほしい時です。

そういう時は自分が話を進めるのではなく、相手に話してもらうようにしましょう。そこでしっかりと傾聴することで何があったのかの状況理解にもつながります。

次に繋がる言葉で終わりにする

お客さまから来るクレームは、会社を良くしようとして、あえて言ってくださっているパターンもあります。

一般的には「申し訳ございませんでした」とお詫びで締めくくるのが普通ですが、「貴重なご意見ありがとうございます」「これからもよろしくお願いいたします」など次に繋がる言葉を利用することで今後の良好な関係を続けていけることでしょう。

謝罪代行まとめ

事例76：車屋のふりをして夫に電話をかけて欲しい

かけてくる電話番号は、どのように表示されるのでしょうか？依頼する事になった経緯。車をぶつけてしまったが、夫に怒られるので本当の事を言えず、会社の人にぶつけられたと言ってしまった。夫がディーラーに車を持って行き見積もりをもらい修理してもらう事になった。

バレてしまうので保険を使えない為、現金で支払うしかないが高額な為、内緒で別の車屋に修理をお願いしたい。修理が終わると夫に電話がいく事になっているので、ディーラーのふりをして電話をかけて欲しい。現在の状況今日の18時までにディーラーに車を持っていく事になっているバレないか心配で代行を頼むか悩み中。

実際に伝えて欲しい内容。修理が終わったので、車を取りに来て欲しい事、見積もり通り修理を行った事。人物設定は、ディーラーの整備士

整備士の○○です。(名前は何でもいいです。)会社の電話の調子が悪く携帯電話から掛けさせていただきました。修理が終わりましたのでご来店お願いいたします。お見積り通り修理させていただきまして追加の修理は、ありませんでのでよろしくお願いします。

77：会社の上司として謝罪に行く

個人病院のエアコン入替工事を請け負って工事が完了したのですが、その際に補助金を使う予定でしたが、審査に間に合わなくなり補助金が出なくなってしまいました。会社の上司がそれを問題視しまして謝罪に行くと言って聞かない状況です。

代行をお願いしたいのは、その個人病院の先生です。上司に電話をしてもらって明日の訪問は都合がつかなくなったのでキャンセルしたい。補助金が使えなかったのは話しを聞いていたので問題ないので支払いはそのままします。

①明日の訪問予定を１２時で予定をお願いしていたが予定が入って都合がつかないのでキャンセル。何度も予定を変更してすいません。②補助金が出なくなる可能性は聞いていたので、それはしょうがない。何かと提出書類を催促受けていたけど対応が遅れてしまった。

何度も来てもらってたので補助金の件は問題にしない。請求書をもらえれば支払いします。（少しでも安くしてもらえれば助かる）。謝罪にわざわざ来なくて大丈夫。 と言うような内容を伝えてくれれば大丈夫です。

78：親として万引きの謝罪電話

電話代行をお願いしたいのですが、上司からの電話に母親として出ていただくことは可能でしょうか？その場合、携帯番号にかけることは可能ですか？先日万引きで捕まってしまい、上司に身元引受人になってもらいました。(両親が愛知県の安城市に住んでいて身元引受は出来なさそうだったため。)明日店舗に謝罪に行くのですが、その前に上司から親に一報入れたいと言われました。

その際の電話対応をお願いしたいです。上司には、今日中に自分から親に事実を一言話した上で、明日上司の方から電話を入れて欲しいと伝えています。私が万引きをしたという事実のお伝えと、今回上司の方で身元引受けをしたことの報告を上司の方から話します。迷惑をかけて申し訳ありません、という内容を話していただければと思います。

また、事前に私から事実は話している前提になるので驚くというよりは、申し訳ない、呆れているような反応をして頂きたいです。実行する際のニコイチ担当者の人物設定。女性でお願いします。通知ありでお願いします。こちらから電話をかけたいので、出ていただける携帯番号を事前に教えて頂きたいです。

79：親になりすまして謝罪電話

初回紹介のクーポン取得にまつわる詐欺事件を起こし、警察から捜査を受けています。その不正とは別の、正当に使用した、親への紹介時の経緯などを警察が親に聞きたいという事態になっています。親は全く犯罪に加担していませんので、巻き込みたくないですし、そして知られたくありません。

不正使用自体に関しては認めており裁きを受けるつもりなのですが、それを高齢の親に知られるのが耐えられません。そういった場合の対応(電話での30分ほどの聞き取り)での代行をお願いすることはできますでしょうか？初回クーポンを自分で自分を紹介する形で使ってしまい、その容疑で捜査されています。元々そのクーポンは親や友達に正規に紹介して使っていました。故郷に住んでいる両親がこちらに出てくることがあり、その時に僕のコードを教えて紹介し、僕も初回報酬を得ました。

ただ、高齢の両親なので、スマホの操作も僕がしましたし、そしてその際　使用したクレジットカードも僕が渡していた家族カードです。そういうこともあり、警察としては、両親が積極的に関していないこと(つまり僕が勝手にやったこと)であることの確認を一応取りたいという話でした。僕も自分の関与については全面的に認めていますし、偽証をするつもりも、して抱くつもりもありません。何も知らない両親を巻き込み、心配かけたくないという一心です。

ただ、｢知らなかった、よく分からないので息子に任せていた」という、話をしてもらえたら、と思った次第ですがこれ以上、他人を犯罪に巻き込む恐れが少しでもあることはすべきではないと思います。両親に話す決心がつきました。ありがとうございました。

直接会って謝罪をするのは難しい…電話で謝罪をしたい…でも電話で謝罪を伝えられる自信がない…という方！電話代行ニコイチの謝罪代行サービスを利用しませんか？

取引先とのトラブルやクレームなど、上司や取引先の担当者に成りすまして謝罪をすることができます。

電話代行ニコイチでは謝罪代行の前に、想定される内容のお話しや、伝えてほしくないことなどをしっかりと打ち合わせをしております。経験とノウハウが豊富で、結果を出せるシナリオを作成することができるので、バレてしまうこともございません！