【録音するべき？】クレーム・苦情対応時の注意点

「クレーム電話・苦情対応時になるべく穏便に済ませたい」と考える人も多いのではないでしょうか。この記事では、クレーム・苦情対応時の注意点や正しい対応の流れをご紹介します。

結論から言いますと、クレーム電話・苦情の対面での対応時には録音は必要です。違法行為に該当しない理由も詳しく解説していますので、ぜひ最後までご覧ください。

クレーム電話・苦情対応時の録音は必要！

録音は確かな情報源として必要

録音は正確な情報源として重要な記録です。通話時はもちろん、直接会ってお話する場合もできる限り録音しておくと後々「言った、言わない」の水掛け論をせずに済みます。ただし、直接会って録音するなら、お話を伺う前に別室へご案内して相手に録音の許可を得てから記録しましょう。

店舗に来るなり、怒り心頭でクレーム内容を訴えるお客様の前で突然録音を始めては、「プライバシーの侵害だ！」と逆上する恐れがあります。「上司に報告する上で大事な資料になります。お客様の不満を間違いなく共有し、今後活かしていくためにも記録させていただきます。」と一言添えておくと良いでしょう。

勝手に録音しても「盗聴」ではない

実は、通話内容や会話を、相手に無断で録音しても違法性はありません。そもそもこのケースでの録音は「盗聴」ではなく「秘密録音」に分類されます。盗聴とは、当事者同士しか知りえない情報を第三者が盗み聞ぎして録音することを指します。一方、秘密録音とは、当事者同士の会話を録音する行為です。

秘密録音の違法性に関しては、最高裁判例においては著しく反社会的な行為でない限り「秘密録音は違法ではない」とされています。また、現時点の日本の法律に盗聴行為自体を処罰する法律はありません。そのため、原則相手に許可を取らなくても録音は可能です。

あえて録音していると伝え恫喝・恐喝の抑止力に繋げる

あえて録音していると伝えることで、相手の恫喝・恐喝の抑止力に繋がるケースもあります。法律上、相手に録音を知らせなくても問題はありません。ですが、「録音されている」と分かると相手側も慎重に言葉を選ぶようになります。証拠として残すと同時に、相手に常識を逸脱した態度を取らせないようにし、冷静に話ができるのも大きなメリットです。

【見た目・対応別】クレーム・苦情対応時の注意点

では、ここからはクレーム・苦情対応時の注意点を「見た目」と「対応」に分けてご紹介します。普段から常に意識しておくことで、いざという時にスムーズに対応できますのでぜひ参考にしてください。

【見た目で気を付けること】

身なりを整える

クレーム・苦情対応時、まずは身なりを整えましょう。清潔感のある服装はビジネスマナーの基本です。だらしない見た目の人に好印象を抱く人はほとんどいません。日頃からアイロンがけされたシャツや、髪型、爪の長さなど、誰が見ても清潔感を感じられる状態にしておくことが大切です。

 

表情に気を付ける

クレームや苦情を訴える相手には、神妙な顔つきで話を聞きましょう。「神妙」とは、「態度が大人しくて素直な表情」と表現されます。真顔というよりは、やわらかい表情で相手の話を親身になって聞く姿勢を意識しましょう。ビジネスの基本は「笑顔」ですが、クレーム・苦情対応時には多用できません。

【対応で気を付けること】

正しい言葉遣い／相槌の打ち方で接する

お客様のお話を伺っている間、相槌の打ち方や言葉遣いにも気を配りましょう。正しい表現だと思い込んで使っていても、実は失礼に聞こえる言葉がいくつか存在します。例えば「なるほど」「なるほどですね」などは、実際に言われると上から目線で評価されているようであまり好ましくありません。この場合「おっしゃる通りです」などに言い換えると好印象です。

 

失礼にあたる言葉と言い換え例

「なるほど」→「おっしゃる通りです」「うん、うん」→「はい」「ええ」もしくは無言でうなづく「たしかに」→「たしかに、そうですね」「まあ、そうですね」→「おっしゃる通りです」

 

感情的にならない

クレーム対応時、決して感情的になってはいけません。クレームや苦情は個人に向けられているのではなく、会社という組織に向けられていると意識しましょう。相手の言葉にムッとしたりすると表情や声色に出て相手に伝わる可能性もあります。

 

訴えている内容はあくまで組織として対応すべき内容です。「あなたのその態度が気に入らない」と言われたら、「不快な思いをさせてしまい大変申し訳ございませんでした。」と謝罪しましょう。それ以上言葉を付け加えると言い訳のように聞こえ、かえって逆上させてしまうケースもあります。

 

上司や別の担当者に相談する

クレーム・苦情対応が長引いたり、自分だけでは解決の糸口が見えなかったりと対応に困った場合は、経験のある上司や先輩に相談しましょう。内容にもよりますが、交代する時間のおおよその目安は5分～10分程度です。かといって、すぐに上司や先輩に丸投げするのはやめましょう。クレーム対応をこなすことは、個人の能力向上にも繋がります。

 

難しい案件であったとしても、「組織」の一員として資料を確認したり、マニュアルを探したりとできる限りの対応を心がけましょう。それでも難しい時には相談し、どういった対応をしたかきちんと引継ぎをして交代します。

クレーム・苦情対応時の流れ

ここからは、クレーム・苦情対応時の流れをご紹介します。手順良くこなし、穏便に対応できるよう一緒にチェックしていきましょう。

・相手の意見を認め謝罪する

まずは相手の話を最後まで傾聴し、不快な思いをさせたことに対し謝罪します。込み入った内容であれば立ち話は避け、別室を設けてご案内するようにしましょう。腰を据え、相手の話をしっかりと聞き出すと相手の感情も落ち着きます。

・事実確認をして原因を追究する

相手の不満を聞き出したら、事実確認をして苦情に繋がった原因を追究しましょう。上司に報告し、マニュアルの再確認や関わった人への聞き取りなど、どこでトラブルが発生したかを調べます。

・代替案や解決策を提案する

原因が分かったら、対応できる代替案や解決策を提案しましょう。一方的に提案せず、「このように対応させていただきたいのですがよろしいでしょうか？」とお伺いを立てます。商品に不備があった場合は新しい物に交換したり、返金したりして対応します。

お客様の勘違いであったとしても、「こちらは正しくご案内しましたが…」など相手側に非があるような伝え方は避けましょう。「ご案内が不足しており申し訳ございませんでした。」と謝罪し、改めて詳細を説明します。

・再度お詫びし、意見をいただいたことに感謝する

納得していただいたら、最後に改めて謝罪した上で、ご意見をいただいたことに感謝の言葉を述べましょう。苦情は現状を見直すきっかけにもなります。理不尽な言い分もありますが、真摯に受け止めしっかりと改善する姿勢を見せることが大切です。

クレーム・苦情電話の代行事例

匿名で苦情電話の依頼。苦情電話の依頼を考えています。匿名での依頼は可能ですか？あるクリニックの受付女性に非通知で電話をしてもらいたいのですが。30~50代くらいの男性でお願いしたいです。内容はこちらで考えます。受付女性の勤務態度に対しての苦情を言ってほしいです。

50代の正社員女性です。あまり仕事もせず、勤務態度も悪いです。いろんな経緯はあるのですが、いま一番やめてほしいのは他のスタッフを「◯◯ちゃ～ん」と名前呼びすること、勤務態度を改めることです。前にも匿名で電話したことがあったのですが、言い方が弱かったのか効果なく。今回はコワモテな感じの男性からかなり怒っている感じで強めに注意してほしいです。

こちらは関西なので、関西弁のイントネーションがある人がいればいいのですが、いなければ大丈夫です。じつは昔このクリニックに勤めてたことがあって、この女性に陰湿にいじめられて辞めてしまいました。どうしても許せないという気持ちもあって、精神的もダメージを受けてほしいという思いもあります。

内弁慶な人なので、匿名の男性患者からの強い叱責という内容はけっこうダメージあると思います。伝える内容もほんとうのことなので反論もできないはずです。

57：保育園へ苦情の電話をしてほしい

新しい担任(クラスの中で一番上の立場)の先生が子供に対しあたりが強い。先日子供が怪我をして早く迎えに行ったときに「私いなかったし知らない」「自分で転んだのに謝らないといけないのは面倒」など言っているのがドア越しに聞こえショックを受けたので。

名前を聞いてくるとは思います。子供への影響が心配なので伏せていただきたいです。男性でしたら父親として、女性でしたら母親として電話をかけていただきたいです。非通知でお願いします。

伝える内容。もしもし、こんにちは。子供がお世話になっているものです。失礼だとは思うのですが名前を伏せさせてください。先日、子供が保育園で怪我をしたときに事務所のドア越しに「私いなかったから知らない」「自分で転んだんでしょ」と先生が話しているのを聞き驚きと共にとても悲しくなりました。

先生が担任を持たれていたクラスの保護者からは「先生が怖いから保育園に行きたくないと言っていた」なども聞いています。さらに子供が室内で走っているのを先生が止めるときに腕を引っぱっているときも何度かあり、まだ未熟で成長していく途中の子供への身体への影響が心配です。

58：学校へ苦情電話

子供の通う小学校の同級生が何度言っても電車のホームでの鬼ごっこをやめないこと、そして車内でうるさく騒ぐため学校へ連絡をいれたい。伝えてほしい内容。電車がきてもあぶないし、人にぶつかってもあぶないのにやめようともしなかった。鬼ごっこをしてた子は女の子1人がおりてそのあと男の子2人がおりていった。

男子2人と女子2人は車内でも迷惑なぐらいうるさかった。ランドセルの男の子は車内では違う子と帰っていたので目立たなかった。鬼ごっこをしていない日も車内でうるさくて迷惑だった。子達は車内でもわーとかきゃーきゃーとかいいながら車両を行ったり来たりしてうるさい。ランドセルの子も電車が発車するまではホームを走り回ったりしてた。

先生方が乗れないのであれば1人ずつ乗るようにするなりしてほしい。立ち歩いたり迷惑なので1人ずつ乗るようにしてほしい。無理なら毎日先生がのって様子を見てください。生徒のマナーが悪くて困ってます』おたくの生徒がひどかった。ホームで鬼ごっこをしていた。前からホームで遊んでいたようだったが、僕と毎回同じ電車に乗っていった。ホームで鬼ごっこをしているなんて落ちたらあぶないし、お年寄りの人がいてぶつかりそうになっても知らんぷりしていて非常にあぶない。

人にぶつかりそうになってもやめる気配もなかった。車内でもかなりうるさくて迷惑だった。うるさくてギャーギャーさわいだり車内を歩き回って違う車両に行って帰ってきたりして他のお客さんも怒っていた。指導いたします。

クレーム・苦情電話代行まとめ

いかがでしたか？クレーム・苦情対応時には証拠保全や恫喝の抑止力にとても重要な資料になります。対応時の注意点としては、対応の仕方はもちろん、見た目や言葉遣いにも気を配りましょう。対応の糸口が見えない場合は、経験のある上司や先輩に相談し、交代するのも一つの方法です。

クレーム対応の流れや注意点を普段から頭に入れ、冷静に対応できるようぜひこの記事を参考にしてください。