クレームを言って後悔している人へ伝えたい！効果的な対応策

“気の障る店員にクレームを入れて、その店員さんのことが心配になってしまう、、“幼稚園へクレームを入れてしまい、園側との対応に困ってる〟

“こちらはクレームを言ったつもりはないけど、相手にはそう取られてしまい、気まずい雰囲気になった〟

このように、クレームを言った後に後悔した経験はないでしょうか？今回の記事では、

について、解説します！

クレームを言ったことを後悔している方にとっては、スッキリする内容になっていますので、ぜひ最後までご覧ください。

そもそもなぜクレームを言ってしまうのか？

“クレームを言ったら気まずい思いをするのは分かっているのに…〟“クレームを言って後悔した経験があるから、もうやめようと思っているのに…〟「わかっちゃいるけどやめられない」という状態になってしまう人も多いようです。そんな人に隠された心理状況を見ていきたいと思います。よくある心理パターンがこちらです。

 

 

①期待ハズレまたは理解してほしいから　　

最も多いパターンが、お店やサービスや商品に対して〝期待ハズレだった〟という理由です。事前の期待が大きければ大きいほど、期待を裏切られた気持ちになってしまうのです。

そのことを「分かってほしい！理解してほしい」という心理状況からクレームにつながるパターンです。そして、「問題解決してほしい」という強い願いも持っているようです。

②他の客との不平等さを感じての怒りから

二つ目に多いパターンとして〝不平等な対応をされた怒り〟からクレームを言ってしまうということがあります。“同じお客の立場なのに自分だけ対応が違った〟〝雑に扱われたと感じた〟〝大切な予定を忘れられた〟など、不平等さを感じた時、人は不快感を感じるものです。

それが、たとえ周りから見たらそんなことで？という理由だったとしても、本人からしたら、耐えられない理由だったりします。

③もっとこうしたらいいのにという正義感から

お店や人やサービスや商品に対して“もっとこうしたら効率が良いのに〟“もっとこうしたら喜ぶのに〟などといった自分なりの正義感から、ついクレームを言ってしまう人がいます。

クレームを言ってしまう人の特徴

「グッドマンの法則」によると、実際にクレームを言ってしまう人の割合は、たったの1割。そして、その1割の人には、ある特徴があることも分かっています。長期的に当てはまる人もいますが、短期的に当てはまる人もいます。どちらにしても、クレームを言ってしまうというのにはある理由があるのです。以下の5つです。

 

 

順番に解説します。

 

①ストレスが溜まっている

第一に当てはまるのがストレスです。ストレスが溜まっていると、常に脳内が忙しく、正常な判断が出来なくなってしまうのです。そんな状態が続くと、つい感情を抑えられなくなって爆発してしまうのです。

②感情のコントロールが苦手

〝短気、怒りっぽい〟などもともとの性格もありますが、やはり感情のコントロールができているか?が肝になります。

③得をしたい

相手は関係なく、とにかく自分が得をしたいという気持ちがある場合には、その欲望を叶えたいために、クレーム行動に繋がってしまうことがあります。

④承認欲求が高い

“自分のことを分かってほしい、認めてほしい〟というような承認欲求が高い場合、その欲求を卑下されることがあった時に、思わずクレームを言ってしまう行動を起こしてしまうことがあります。

⑤日頃から押さえつけられている

日頃から環境や人などの何かしらの影響によって、感情を押さえつけられている場合、その発散として〝クレームを言わないと気が済まない〟という感情が出てしまうことがあります。

クレームを言って後悔した後の効果的な対応策

クレームを言ってしまい後悔した後のもう引き返せない状況での対応策として、どんな行動を取れば良いのでしょうか？

 

以下の3つです。

 

 

順番に見ていきましょう。

正当な抗議だったのか？を冷静に見てみる

〝クレームを言ってしまった・・〟と後悔するまえに、自分の言動を客観的に振り返ってみてください。

 

を確認してみましょう。一度冷静に振り返ってみると、見えてくることがあると思います。家族や知人に相談してみても良いですね。

 

感情的になってしまったことを潔く謝罪する

自分の言動を振り返ってみて、間違ったことをしてしまったと感じたなら、潔く謝罪してしまった方が後が楽になるかもしれません。初めは、お互い晴れない空気を感じてしまうかもしれませんが、それがずっと続くのはもっと大変です。クレームを言ってしまった相手と2度と会わないのであれば、そのままで良いでしょう。

しかし、よく顔を合わせる間柄であれば、会うたびに気まずい雰囲気になってしまいます。もしも、自分の主張が悪くないと感じたとしても、長期的な視点から見て、感情的になってしまったことに対してのみ謝るということを検討してみても良いかもしれません。

いつもと変わらず対応する

自分が悪くないと感じるのであれば、普段と変わらない対応をするのも一つの手です。クレームをいうことは悪いことではありません。会社やお店側にとっては、クレームによってサービスや商品が向上する良い機会にもつながる良い機会でもあるのです。

他にも同じような意見を持っていても、多くの人は実行することができません。その貴重な機会を作ったという良い面でもあるのです。悪いことをしたと思わないのであれば、正々堂々としているのも1つの手です。

苦情・クレームの電話代行事例

ハラスメント窓口へ苦情電話代行、会社主催の大会に出場するよう上司にほぼ命令されたが、大会出場は自己啓発扱いのため賃金が発生せず納得できない若手社員に対して管理者から大会出場に関する実質的強要が横行している

実質的強要の実態調査および自発的な申し込みでない出場予定者の洗い出しを行ってほしい大会出場者ではなく大会出場者の同僚(先輩)を装ってほしい非通知でも問題ないが、ハラスメント窓口が非通知の通話を受け取れるか不明

バス会社の対応に不満苦情電話

その日は日差しが強くすごく暑い日でした。私は駅の池袋行きのバス停で待っていました。熱中症的にだんだん気分が悪くなって来て「困ったな、バスに早く乗りたいな」と思いました。4~5分前にバスをつけてくれる人もいるのに直前につける人もいますが、暑い日寒い日、雨の日雪の日は早めにバス停につけて欲しいと思います。

それだけなら良いのですが釈然としないのは駐車場を見るとバスがいて運転手がスマートフォンを操作していました。その時間があるのに何故と思いました。最近電車やバスの運転士がスマートフォン絡みの不祥事や問題を起こしているのに持ち込みを許可している都バスもどうかと思います。

お客様になりきり会社にクレーム電話代行

お客様に対し嫌な対応をする社員がおり迷惑してるのですが、お客様になりきり私の会社に該当の人物の対応につきクレームの電話。

保険会社の者とだけ伝えて頂き、事故の際、コミュニケーションお客様サポート部の方達とやりとりをさせてもらっているので、関係性悪化を防ぐためにも具体的な社名と名前は匿名でお願いしたいと伝えて下さい。

人物設定としては、コミュニケーション株式会社お客様サポート部の方々と事故の際にやりとりしている「保険会社の社員達の管理者(支店長なり、部長なり)」としてお願い致します。

想定される会話の内容:本社の受付担当者が電話に出ますので当事者意識が弱く最終目的であります、日頃の電話対応の悪さをコミュニケーション株式会社の役員の耳に入れるという私のミッションを応対した電話受付者で隠蔽される恐れがあります。

いじめの通報・注意電話代行

勤務先の女性からいじめを受けています。注意して頂きたいです。非通知で女性でお願いします。同僚は、社内の人間関係に悩んでいましたので相談しました。

しかし、その内容を他の社員に言いふらされていました。電話した時、社名を言わないと繋げてもらえない可能性があるので適当に「株式会社フジ」と名乗ってください。

名前は名乗らなくて大丈夫ですただ内容だけを伝えてください。人間関係の相談を受けましたよね？そして相談された内容を言いふらしていますよね？お二人は悩んでいます。困っています。やめて頂けますか。よろしくお願いします。

病院へ苦情電話代行

苦情電話の代行をお願いしたいと思っており、メールさせていただきました。相手先は病院となり、以下の内容のものをお引き受け頂けるか、ご検討をよろしくお願いいたします。

首の治療で東京都内の脳神経外科の病院に通院しています。そこで治療する場所として指定された鍼灸治療院の男のハリの先生から、治療中に必要以上に体を触られてとても気持ちが悪く怖い思いをしました。

他の先生達は首の治療なので治療は普通に首を触るだけなのに、その男の人だけ「ちょっと見てみましょうね～」と言ってわきの下の胸の辺りとか、服の中に手を入れて鎖骨の辺りを触ってくるし、治療でベッドにうつ伏せに寝て背中にタオルをかけてもらう時に腰の辺りも触ってくるようになって、すごく気持ち悪いし怖い想いをしてきました。

首を触る時も首を撫で回しながらどんどん鼻息荒くして、耳元でハアハア言いながら触るのですごく気持ち悪いです。しゃべり方もタメ口で馴れ馴れしくて、治療に関係ないプライベートの話とかニヤニヤした目でじっと見ながら聞いてくるのでとても怖いです。

首が辛いので治療には通いたいけど担当する先生の指名が出来ないので、その先生がいると思うと怖くて行けなくなってしまったのが現状です。どうにかしてもらいたいから治療院に言おうと思ったけど、責任者の先生も男の人で恥ずかしいし、住所とか知られているから逆恨みで何をされるか解らなくて怖いので、私の代わりに匿名で病院の方に訴えて頂きたいです。

思い出しただけでも気持ち悪くなるから、その人には辞めてもらいたいし、無理なら他のセンターに移動させるなどしてもらいたいです。

本当にとても怖い想いをしています辞めていただきたい。不審に思われると思います。こちらとしては真剣に依頼をさせていただきました。イタズラ電話扱いされたくないのでよろしくお願い致します。

職場パートの接客態度のクレーム電話

職場にいるパートの接客する際の、態度や言い方がとても悪く本人も自信家で治す気がなくみんなの士気が下がっている為なんとかしたい。オープンキッチンでの仕事で、他の人に対しての言い方など全て筒抜けでとても不快な状況。

飲食店の店員さんの接客態度クレーム電話代行

飲食店の店員さんの接客態度の悪さ店舗の名前や、接客の内容は聞かれると思います。お客に対しての雑な対応の忠告。できれば男性。非通知だと怪しまれるかと思うので通知あり。

従業員の方の接客態度が気になりまして、お電話させていただきました。ビル内で勤務していまして、いつもランチに食べに行って美味しく頂いています。

毎回背の高い男性で、おそらく社員の方だとは思うのですが、接客が雑ですごくイヤなんですよね。週一くらいで食べに行ってるので、あまり詳しくは言いたくないのですが、できましたらその店員さんがいない日に行きたいくらいです。先日も頼んだ物が違かったので、呼んだのですが、忙しかったのか、気づかなかったのか、スルーされました。

（系列店）さんは好きでいつも行かせていただいてますので、社員の方だとは思うので残念でした。また行きたいと思っていますが、できたらいない曜日に食べに行きたいですね。是非丁寧な方を入れていただきたいですね。

騒音トラブル電話代行

騒音トラブルで悩んでいます。周囲も騒音に迷惑してると伝えたい。賃貸物件で、隣人が非常識。常に窓全開、２歳児が走り回ろうが放置。鳴き声奇声。退去してほしい。

クレーム電話の対応代行

食品輸入販売会社ですが、消費者の方から異物混入などをはじめとするクレームの対応を代行して頂ける先を探しています。

学校の先生の苦情を教育委員会にクレーム

子どもの通う小学校の保健室の先生が、子どもが体調不良で保健室で休んでいる時でも目の前で居眠りをしているということを知りました。

昨年も同じことがあり、うちの子だけで今回で2回目となります。最近、子どもに関わる事故も増えているので不安になり、意識改善してほしいと思い電話をしようと考えました。ただ身バレしてしまうと意味がないと思い電話代行をお願いすることにしました。

私の子どもの前でだけ起きていてくれればいいということではないと思っています。もし苦情の受付担当が人事課ではなければ、その他の課に電話を回してもらっても大丈夫です！ 教育委員会は学校に事実確認をしてほしい。

子どもの安全が守られていないことはもちろんのこと、税金で働いている公務員として自覚がない。バスの閉じ込め事故等、大人の安全管理の意識の薄さから子どもが苦しむことを無くしたい本当にお伝えするべきか最後まで迷いました。

忙しいのも重々承知しています。ですが、最近、バスでの閉じ込めにより熱中症死亡事故が起きたり、大人の危機管理能力の低さで子どもが巻き込まれる事故が多く、そのようなことになる前に、今回お伝えさせていただきました。

学校には委員会の方からご連絡お願いしたいので、事実確認をよろしくお願いいたします。明日また事実確認がとれたかどうかお聞かせ願います。(実際は電話しません)こちらからご連絡させていただきますのでよろしくお願いします。失礼いたします。

電話していただく方は、40～50代くらいの女性でお願いしたいと思っています。責めたい訳ではなく、改善してほしい気持ちが強いのでそのような態度でお願いします。事実をきちんと伝えて頂ける方が希望です。

営業マンの対応に不満、苦情電話代行

先月　引越しをする際に同居人の方に会社から連絡がありネットや電気などと一緒にウォーターサーバーを営業されたようで本人は置き場や自分に相談したい旨を伝えたところ書類が来てからキャンセルできると強制的に契約させられたそうで、自分の方で連絡してキャンセルしましたがかなり気分が悪い旨をお伝えいだけるとありがたいです。

責任者の男性が対応され、打合せ通りの内容をお伝え、きつく言っておきました。 電話に出た方は非常に穏やかに話を聞いてくださり、本当に申し訳ございません。この度は、ご迷惑をおかけてし申し訳ございませんでした。

『日頃から対応は　強引な対応はせず　丁寧にするよう指導はしておりますが、今後もきちんと指導、教育し　改善します』 お客様の通話内容は全て録音しておりますのでその日にちとお客様の情報電話番号等を具体的に教えていただければ内容特定して調査することも可能ですと約束して頂きました。無事　怪しまれることなく終わりましたのでご安心くださいませ。

クレーム後の気まずい雰囲気にならないために

いかかでしたか？クレームを言うということは、相手がいることでもあるので責任が伴うということもあります。しかし、言いたいことをずっと我慢するのも良くないです。

〝クレームは言いたいけど、後で気まずい空気にはなりたくない・・自分の存在を隠しながら言いたいことをクレーム相手に伝えたい！〟それを叶えてくれるサービスがあります。

それが、苦情・クレームの電話代行サービスです。電話代行のプロ集団であるニコイチなら、依頼者であるあなたの存在は一切バレることなく、クレームや苦情を言いたい相手に伝えたい内容を代わりに伝えてもらうことができます。電話代行ニコイチは、業界No.1の老舗会社です。

そのため、毎日依頼が絶えず実績もナンバーワン！様々なケースに合わせた代行が可能です。

ほぼ100％成功率でありながら、お申し込みから完了時までのスピードが速いというのも人気な理由です。ちょっとした相談にも親身になって相談にのってくれます。お気軽に無料相談をしてみてください。