【警察に連絡するべき？】おおごとにしない苦情対応の仕方とは？

「苦情対応が大変」「逆上されて警察を呼ばなければならない状況は避けたい…」逆恨みが怖いと考える人も多いのではないでしょうか？

苦情を訴える人への対応で大切なのは、苦情を訴える目的を理解し、相手の気持ちに寄り添う姿勢です。

この記事では、おおごとにしない苦情対応の仕方についてご紹介します。やってはいけないNG行動も徹底解説していますので、どうぞ最後までご覧ください。

苦情を訴える人の目的とは？

苦情を訴える人には、訴えるだけの目的や理由が存在します。まずはそのポイントを探すことが大切です。相手が訴えている「不満」の中から「要望」を探し出せると解決のヒントに繋がります。

 

【苦情の代表例】

本当に困っているので解決してほしい

苦情を言う人の多くは、「言わざるを得ない状況に陥っている」ほど現状が解決しなくて困っています。お客様が苦情を伝えるまでには多くの「時間」と「労力」を要します。まずどう説明すれば困っている内容を伝えられるかを整理し、サポートセンターの電話番号を調べるまでにかかる「時間」。

それに加え、怒りや悲しみといった感情をコントロールしながらお店へ苦情を伝える「労力」は相当なものです。この行程を乗り越えてでも解決したいと連絡をしてきています。まずは「本当に困っている」事実を理解して、真摯に受け止めましょう。

事実を認めて誠心誠意謝罪してほしい

何らかのサービスを受けた上で不快な思いをした人の要望は、事実を「認める」ことと、誠心誠意の「謝罪」です。これは物的な損害というより精神的に嫌な思いをしたというケースにあてはまります。大人気のレストランや販売店舗など多忙な状況に陥ると、余裕の無さからつい雑な対応をしてしまいがちです。

特に苦情となり得るケースの一つに、「命令形」を使用した例があります。例えば、「こちらで少々お待ちください。」とご案内するとします。一見丁寧な言葉遣いに聞こえますが、裏を返せば店舗の都合を一方的に相手に押し付けているような状況です。余裕がないとなると少し語感も強まって更に強い印象を与える可能性もあります。

「お客様に対し失礼な態度をとってしまい、大変申し訳ございませんでした。」と、自分の態度で不快にさせた事実を認め謝罪しましょう。「忙しかったから」と決して言い訳をしてはいけません。命令形の口調は、語尾を変えるだけで解決します。

大切なのは、相手の了承を得る姿勢を保つこと。「間もなくご案内いたしますので、こちらで少々お待ちいただけますか？」と変えるだけで受け取り側の気持ちも随分変わります。

自分だけが損をしたくない

受けられると思ったサービスが受けられず、自分だけ損をした気分にさせられたと苦情を訴える人も少なくありません。例えば、「欲しい商品を買いに来たが、数に限りがあり先着順であることを知らなかった」という事例です。

店側としては大きく損害が出ていないようにも感じますが「またがっかりしたくないから」と別の店舗へ流れてしまい、大事な顧客を失いかねません。SNSや広告で大きく宣伝するなど、周知してもらえるよう対策すると、今後の集客にも繋がります。

穏便に済ませる苦情対応のポイントは「相手に寄り添う」

苦情対応を穏便に済ませるポイントは、「相手に寄り添う」姿勢です。ここでは、どんな苦情にも対応できる一連の流れをご紹介します。

・相手の訴えを認め謝罪する

まずは不快な思いをさせた事実に、誠心誠意謝罪します。この時に大切なのは、相手に話を最後までしっかり傾聴する姿勢です。話を遮らず相槌を打ちながらしっかり話を聞くと、相手の感情も少し落ち着きます。事実をきちんと把握するためにメモを取るのもおすすめです。

・徹底的な苦情の事実確認・原因を追究

相手の不満をすべて聞き出したら、店側で事実確認をし、苦情に繋がった原因を追究します。上司に報告し、通常時の段取りや苦情対応に繋がるまでの資料を整理しましょう。マニュアル通りでなかったり、マニュアルに穴があったりとさまざまな原因が見えてきます。

・代替案や解決策を提案する

原因が分かったら、店側が対応できる代替案や解決策を提案します。提案は一方的にせず、必ず相手の了承を得るよう配慮しましょう。自社の製品に不備があった場合は改めてお詫びし、新しい物に取り換えるなどして対応します。そもそもマニュアルに不備があった場合、詳しい改善策を提示すると「自分の意見を聞いてもらえた」と納得していただけるケースも多いです。

お客様の勘違いであったとしても、「今後このように対応しますがいかがでしょうか？」とお伺いを立てます。「こちらは正しくご案内しましたが…」などお客様に非があるような伝え方は絶対に避けましょう。

・ご意見をいただいたことに感謝する

最後に改めて謝罪した上で、ご意見をいただいたことに感謝の言葉を伝えましょう。理不尽な言い分もある一方、苦情は現状を見直すきっかけになる意見にもなります。真摯に受け止めしっかりと改善する姿勢を見せ、今後も継続して利用していただけるよう努めましょう。

【警察沙汰？】やってはいけないNG行動！

苦情を受けた場合にやってはいけないNG行動を5つご紹介します。不満のあるお客様を相手にNG行動を取ると、最悪警察沙汰になる可能性も。問題を少しでも穏便に解決できるよう、一緒にチェックしていきましょう。

不服そうな態度で接する

苦情を言う相手に対し、決して不服そうな態度を表に出してはいけません。相手の不満を煽り、事態をさらに悪化させる行為でしかありませんので絶対に避けましょう。もちろん、中には理不尽な言いがかりを付ける人もいますが、それも同様です。

あからさまに態度で示して逆上され、最悪警察を呼ぶケースに発展する可能性があります。相手側が興奮状態にある時こそ冷静な態度で接するよう心掛けることが大切です。

相手の話を遮る

お客様が話している途中で「ですからそれは…」など話を遮ってしまうと、相手の不満を余計に募らせてしまいます。勘違いや話のズレがあるとどうしても口を挟みたくなってしまいますが、一旦我慢しましょう。まずは相手の話を最後まで傾聴し、話し終えたタイミングで「この度はご迷惑をおかけして申し訳ございません。」と謝罪します。

お客様側としては、不満に思う点をすべて話しきると、怒りが一旦落ち着くケースも。すべての言い分を聞き終えた後で、こちらからできる限りの代替案を提示すれば、話の流れをスムーズに持っていけます。大切なのは、「不満に思っている点をすべて話し終えるまで傾聴する」ことです。

相手の間違いを指摘する

お客様が勘違いして苦情を言ってきたとしても、お客様の間違いを指摘するのは避けましょう。大切なのは、「お客様に非はない」という態度で接すること。勘違いや聞き間違いは誰にでも起こり得ます。「こちらの説明不足でした。申し訳ございません。」と謝罪し、改めて正しい内容でご案内すると怒りが収まるケースもあります。

たらい回しにする

苦情を受けた内容が別の担当や違う電話番号であっても、たらい回しにする行動はお客様の不満をさらに増大させます。「担当が別になりますのでそちらへおかけ直しください」などといってご案内せず、まずは内容を傾聴しましょう。その場で対応できる内容であれば上司へ報告し、解決に導けるよう動きます。

もし別の部署と連携する必要がある場合は「担当者へ報告し、改めてご連絡差し上げます」とお伝えするとお客様も安心です。担当じゃないからと突っぱねるのではなく、お客様の意見を聞くことを第一に心掛けましょう。

苦情・クレーム電話の代行事例

同じ職場の人を移動なり辞めさせたい。お客になりきって同じ職場の人を移動なり辞めさせる事の電話が出来るかを相談したいです。依頼することになった経緯、接客業には向いていない、現在の店舗に必要がない、お客様が買ってもらわないと成り立たない業種なのに態度が悪い。

ドラッグストアに勤務していますが、第一にお客様有りき職種であるのにも関わらずお客様にはタメ口、作業中にはいらっしゃいませの挨拶もしない混雑時に2番目のレジを開ける時も嫌々感丸出し。安く割引き商品をお客様が購入した後はバァバが買っていった、割引きコーナーにお客様達が商品を選んでいるだけでお客様に対してコジキがいると発言する従業員の悪口を言っている聞いていて不愉快、同じ職場場で働きたく無いし居なくなってほしい。

実際に伝えてほしい内容。自宅から店舗が近く他より安く商品を購入出来るため週に3.4回は来店している中で何度か西と会話をした事があり嫌な従業員、同じ様な体験をしたとして西が近所内でも知人内でもある意味有名である西の名前は名札で判明周りの代表として電話する人物設定でお願いします。お客様に対してタメ口(あなたとは友達ではない)

作業中いらしゃいませの挨拶をしない(感じが悪い)混んでいる時、2番目のレジを開ける時に笑顔が無く嫌々感(やってあげてます感)従業員への悪口が耳に入る(他の通路でも聞こえるような声)レジでババアと発言した声を数回聞いた商品案内する時も雑(この人に聞いた後は嫌な思いしかない)辞めさせるか移動させるかしてほしい

60：職場へ苦情電話

社内で怒鳴り散らしたり、他人のことを必要以上に侮辱したりする方がいます。そう言った内容を本社に匿名で伝えたいのですが、その様な内容でも代行可能なのでしょうか。以前から社内で、罵声や悪口が飛び交っていたが、何度注意されても改善しない。

また会社として処罰を与えると提示しているのにも関わらずいつも口頭注意のみで会社側も何もしない年上社員が若い社員に怒鳴り散らした件で、周りが萎縮してしまって働きづらい環境になっている減給、解雇など、適切な処罰を与えてほしい

また今後もこのようなハラスメントが起こった場合は管理職だけでおさめようとせず会社全体の問題として情報を社内全体に開示してほしい実行する際のニコイチ担当者の人物設定、社内女性社員

61：管理会社の電話対応が悪くクレームを入れたい

賃貸でマンションを借りている管理会社の電話対応が悪くクレームを入れたいのですが料金はどのくらいになりますか？経緯はマンション備え付けのエアコンが故障して管理会社に連絡し業者を手配してもらったのですがその時期に朝から夜遅くまで仕事が忙しく電話にもなかなか出れない上に迷惑セールスの電話が多くかかってきていた状況で

どの電話が業者か分からなくなってしまい管理会社に再度業者の方から連絡を貰えるようにお願いした所電話対応した女性が「知らない番号から電話が来るってこちらは言ってたんですけど」と怒り口調で言われ、こちらが下出に出ても終始イライラした口調変わらず、電話を切る時もこちらを待たずにさっさと切られ、すごく嫌な思いをしました。

エアコンも恐らく故障の具合から見て取り替えになるのですが、こちらの負担がどれくらいになるかは管理会社が決めるので腹いせに不当な金額を吹っかけられないか不安です

苦情・クレーム電話まとめ

いかがでしたか？苦情を訴える人には、必ず理由や目的があります。まずは誠心誠意謝罪し、相手の心情や状況を理解することが大切です。この記事を読んで、苦情に繋がった案件を少しでも穏便に解決できるよう参考にしてみてください。