【例文あり】苦情やクレームを手紙で書くときのコツと注意点

クレームや苦情内容を伝えたい時、直接会って伝えることもあれば、電話やメールを使ったり、手紙を使うこともありますよね。相手に手紙を送る際には、一歩間違えると相手からの信頼を失ってしまうため、細心の注意が必要になります。

今回は、手紙を使ってクレームを伝えたい時の注意点とコツをお伝えしていきます。例文も一緒にご紹介していきますので、相手の機嫌を損ねず、言いたいことがしっかりと伝わるクレームの方法を知りたい！という方は、ぜひ最後までご覧ください。

クレームの手紙を書く時の3つのコツ

まずはじめに、クレームの手紙を書く時の3つのコツについて解説します。

 

1、感情的にならない

相手に望む最終的なゴールをもう一度整理しておくと、ただ鬱憤を晴らしたいわけでなく、改善点を行動してもらうことですよね。日々我慢をしてきた相手への思いが募り、いざ文章で伝えようとした途端、その反動からどうしても感情的になってしまうことがあるかと思います。

しかし、最終的なゴールは、〝鬱憤を晴らしたいわけでなく、改善点を行動してもらうこと〟相手に行動してもらうためには、嫌な気持ちにさせないようにすることが大前提。そのため、感情的にならない文章を書くことが大切です。

2、読む側の気持ちに寄り添いながら

クレームを伝えるのに、相手に寄り添わないといけないの・・と思われた方も多いはずです。これも、最終的なゴールである、〝鬱憤を晴らしたいわけでなく、改善点を行動してもらうこと〟を達成するための手段です。〝そんなこと絶対無理！！〟と思ったとしても、心配いりません。相手に寄り添うというのは、形だけで構いません。

一方的に「困ってるんだから、早く直して！」と言われるよりも、「大変な時期だと思うので、お気持ちは分かりますが、改善していただけると嬉しいです。」と言われた方が、改善してあげたくなりますよね。同じ内容の文章でも、表現の仕方を変えるだけで、相手の反応が劇的に変わります。どうせ文章を書くのなら、ついアクションしたくなるような相手の気持ちに寄り添う表現を心がたいところです。

3、文章は簡潔に

文章は、遠回しな表現やだらだらと長い文章にならずに、簡潔に書くように意識します。

 

• 困っていること
• 要望

 

を伝えることで、相手にとっても〝何をしたら良いのか？〟が分かり、動きやすくなるでしょう。

クレームの手紙を書く時の注意点とは？

クレームの手紙を書くときの注意点は、以下の3つです。

 

1、事実を書く事

手紙にクレームを書く際に気をつけておきたいことは、問題になっている件に対して、事実確認をした上で書くことです。クレームの対象は、イメージではなく事実としてある事柄を確認します。例えば、隣りの家の騒音についてのクレームを言いたい時に、隣りの家の騒音だと思っていたものの、実は、隣りの隣の家の騒音だったという勘違いが起きていることがあります。

隣から騒音が聞こえたからといって、隣からの騒音ではない場合があります。その状態でクレームを伝えてしまったとしたら、今後の人間関係が気まずくなってしまいます。勘違いを回避するために、事前にクレーム内容の事実確認をしておきましょう。

2、どうしてほしいかの要望が明確になっていること

クレームの手紙を書く時は、クレームに対して〝どうして欲しいのか？〟の要望を明確に書くと良いです。要望を明確に書いておくと、相手側としても〝やることが明確に分かる〟ので、行動に移しやすくなります。

明らかに無茶な要望は、避けましょう。また、クレームを言いたい時は、感情も高ぶっているので、感情的になってしまう気持ちを一旦リセットし、落ちついてから、手紙を書くようにします。

 3、文章の書き方(表現の仕方)に気をつけること

手紙を出すのなら、相手側に納得してもらえる内容にしたいですよね。そんな時は、文章の書き方がとても大切になってきます。同じ内容を伝えるにも、言葉の選び方が違うと、伝わり方も全く異なってくるからです。相手に伝わる文章にするために、構成や表現の仕方に気をつけたいところです。

クレームの手紙の基本

では、クレームを手紙で出すときに、相手側に伝わる文章にするための基本となる「文章の構造」をご紹介します。

 

・宛先

 

相手が企業の場合には、社名、代表者の名前を書きますが、名前がわからない場合には、「代表者様、「〇〇株式会社御中」と書き記しましょう。個人の場合は、個人の名前を書きます。

 

・挨拶の言葉、自己紹介

 

クレームに関しての手紙を書く時は、季節をあらわす挨拶は不要です。また、必要以上にお世辞を並べるのもNGになります。

 

挨拶の言葉と共に「近所に住む●●と申します。」など、軽く自己紹介をします。正式な名前や住所、連絡先などの詳細は、1番最後に書き記しましょう。

 

しかし、逆恨みや嫌がらせなどのトラブルを避けるために、差出人の名前は、書かない方が良い場合もあるので注意しましょう。

 

・クレーム内容

事実確認をした上で、問題点になっているクレーム内容を書きます。どんな事で困っているのか？具体的な内容であれば、尚良いでしょう。

 

例

 

「◯月◯日から毎日行われている工事の件ですが、我が家には小さな子どもがおり、睡眠中、工事の音で起きてしまいます。」

 

・改善点の要望

相手に寄り添い、状況を共感した上で、冷静に改善点の要望を伝えましょう。それがあった上での改善点の要望を伝えることで、伝わり方が全く違ってきます。

 

例

 

「早く工事を進めていかなければいけないというお考えもおありだと言うことも理解していますが、夜9時以降はなるべく大きな音を出さないように考慮していただきたい次第です。」など、相手側の事情にも共感しているという表現をします。

 

・差出人の名前、日付

最後は、差出人の名前と日付を書きます。逆恨みや嫌がらせなどのトラブルを避けるために、差出人の名前は、書かない方が良い場合もあるので注意しましょう。商品を購入しているけど、まだ届かない場合には、購入した名前が必要ですが、先ほどお伝えしたとおり、シーンによっては、近所の騒音トラブル等は匿名にする方が無難です。

【シーン別】クレーム手紙の例をご紹介

シーン別にクレーム手紙の例を見てみましょう。

企業に対してのクレームの手紙の例

 

個人に対してのクレームの手紙の例

苦情・クレーム電話の事例

通勤で駅に向かう途中で建設工事があるのですが「ずっと前からマスクを下げて徘徊しながら作業する者がいる」という内容で苦情を言いたいです

「マスクを下げたまま大声で喋る、口汚い言葉使い、無線でそれらが垂れ流し」という内容と「通勤で通る時にその人を見かける度に『ああ、またアイツが居る』と陰鬱になる」「かといって工事がいつまでも続いているため不便でこの道を通らないわけにも行かない」「コロナに感染したくないので近づきたくないので本人に一言も言えない」という旨を本人ではなく会社の方へ伝えて欲しい。

またこの手のマスク外す人の常套句である「自分が息苦しい、声が通るから、仕事に差し支えがある」などの自己都合な主張を並べた場合や不特定多数が通行する場所でのクラスターの危険についてなど…「指導し改善する」と言われた場合「なぜ我々がそれに付き合わなければならないのか？」

教育指導は好きにしてくれていいが人様の住んでいる待ちを勝手に教育現場として利用しようとするな理想としては「その人へ注意とか不要なのでもうこの場所にその人を連れてこないで欲しい。」という感じの苦情を考えているので相談に乗って下さい

アパートの騒音苦情電話代行

アパートの下階の方を何とかして追い出したいです。迷惑してるんです。恐怖というか苛立ちというかとりかく合わせてくる方で。(下の階)に入居された方の雑音に悩まされてます…。朝もヒールで走り、帰ってきてからもドタバタとされています。

扉もドタン！！と激しめに閉められ。私たちは2人とも3交替ということもあり、家にいる時間帯が違く、昼間寝ていることもあり…土日(下階の人が休みの日)は特に眠れない時間があります…。一言挨拶にも来られてません…一言小さい子がいるのでうるさくてと言ってくれたら私達も仕事のことをお話するんですが…。

何か解決作はありませんでしょうか…と1回不動産の方にご連絡させて頂いた来ました。その際名前が分からないように全住民に向けての注意喚起の用紙をポスト投函して頂いた来ました。アパートの下階の方を退去という形にはできないでしょうか…。迷惑してるんですあくまで…退去してもらいたいです…それが無理であれば私たちが引っ越そうと思っています。

小学校に苦情電話の代行

苦情の電話代行をお願いしたいと考えています。小学生の子どもがいるのですが、通っている小学校に苦情を入れたいです。しかし、名前を名乗ると、自分の子どもがイヤな目で見られるかもしれない不安、匿名で電話をしても声でバレてしまう不安があり、お願いしようと思いました。

当日、誰が出てどのような対応だったかご報告はいただけますか？あと1点、できれば我が家の妻の分として、３０代後半（４０代でもいいと思います）の女性に教育委員会の方にもかけていただきたいと思っています。

かけたい日時、内容は同じです。もちろんもう1回分の料金はお支払いします。女性の方も、２３日月曜日にお電話いただきたいと思います。

役所に苦情電話の代行

社会福祉協議会へコロナ特例貸付で相談に行った。貸付の申し込みなのに窓口担当者に勝手に受け付け出来ないと言われ帰された。審査員でもないのに、偉そうに上から目線で、説教してきた。タメ口も絶対に許せない。

タメ口で人を馬鹿にし過ぎてる。「そーなん？とか、給料がへってないから生活できるやん？、仕事ちゃんと行ってたら大丈夫やん、生活は苦しくないんちゃう？」とかすごいタメ口で窓口対応者とは思えない。ただのおばちゃんみたいな人に窓口対応してほしくない。

嫌がらせ・懲らしめ電話の代行

懲らしめたい相手に対しての、嫌がらせ電話の代行も請け負っていただけるのでしょうか。会社で皆に嫌われている女性のお局さんに仕事の引継ぎ・教育をしてもらってますが、精神的に追い詰められる言葉遣いが多く辛いです。私からだと分からないように精神的に弱らせたい。

困らせたいです。同じ職場の隣の席です。会社に行くのが辛く眠れなくて精神的にまいってます。出来れば出社や外出が怖くなるような内容だと嬉しいです。私から依頼と分からなければ、どんな内容でも大丈夫です。独身でお一人暮らしの方です。

お店へ苦情電話の代行

従業員さんにありえない態度を取られましたレジ袋がいるか聞かれてお願いしますと答えるとムッとした態度を取られ私の持っていた鞄を指さされ、「そこに入らないですか？」とすごく上からの態度で聞かれました。

私はこれから他の買い物もあるからもう袋に入れて欲しいとお願いすると、無言で袋に入れて乱暴にレジに置かれました。お金を払っても最後まで「ありがとうございました」の声かけもなかったです。

無料でレジ袋入れてくれるんじゃないんですか？荷物が多い時や本が傷まないか心配な時すごく助かっていたのですが残念です。

まとめ

今回は、「クレーム手紙を出す時の書き方の注意点とコツ」についてご紹介しました。同じ文章を書くにも、表現の違いによって相手に伝わる文章になるか否かが変わってきます。今回の内容が、少しでもお役に立てたら幸いです。