【効果的なクレーム電話の入れ方】関係性を壊さない3つのコツ

〝思っていた商品と違った！〟〝間違えて違う商品が届いた〟〝発送の日にちを間違えられた〟〝スタッフの対応が悪くて気分を害した〟このように、受けたサービスに不満がある時は、お店側に苦情を伝えるということはとても大切なことです。

しかし、一歩間違えると、〝クレーマー〟としての烙印を押されてしまいかねません。クレーマーとして認識されてしまうと、相手にされなかったり、取引を解除されてしまったりと取り返しのつかないシーンへと発展する場合もあります。

同じ内容を伝えるにも、相手に伝わりやすい言い方というものが存在します。そこで、今回の記事では、効果的な苦情・クレームの入れ方のコツをご紹介します。

クレーム電話は決してマイナスなものではない

〝クレーム〟苦情電話と聞くと、あまり良いイメージがないため、どうしてもの場合でも言う側としては、やはり躊躇してしまうことがありますよね。しかし、企業からすると、クレームはお客様からの大切な情報源の1つなのです。

クレームによって、サービス向上に繋がり、商品の不備を知らせてくれたり、社員の教育にも繋がる良い機会でもあります。また、取引先などの相手との良い関係性を築いていくための大切なシーンにもなるのです。

だからといって、思ったことを何でも言っていいというわけではなく、自分の気持ちを伝えながらしっかりと対応してもらうための効果的な伝え方をするためには、クレーム電話を入れる時のコツというものが存在します。詳しくご紹介していきます。

効果的なクレーム電話の入れ方のコツ

クレーム連絡を入れる前に、まずは知っておきたい、いくつかのコツをご紹介します。

 

クレームの内容をハッキリさせておく

何に対してクレームを言いたいのか？不満を抱いているのか？をしっかりと抑えておきましょう。さらに、メールや伝票などクレームに繋がった原因となったものを証明できるように、以下の情報の、情報収集もしておきます。

このように詳しい内容があることによって、状況も伝わりやすく、スムーズなやりとりができます。また、人ではなく、起きた事象に対してクレームを入れるようにします。

苦情電話で感情的にならない

何のためにクレームをいうのか？をもう一度、冷静になって考えてみましょう。イライラしている気持ちをぶつけるわけではなく、こちらの要望を受け取って助けてもらったり、改善してほしいからですよね。

感情を相手にぶつけることで、本来してもらえるはずだったサービスが受けられなくなったり、相手が萎縮して余計なミスを招いてしまったり、あなたを避けてしまう、相手も攻撃的になってしまうなどといった、相手との関係性を損ねてしまうことに繋がってしまいます。

受け取り手も一人の人間であり、傷つく言葉を言われたら、やはりいい気分はしません。場合によっては、舐められてしまうこともあります。大声で怒鳴ったり、相手を否定したり、耳障りな言葉遣いには十分気をつけましょう。

苦情電話で謝罪を求めない

「早く謝れ！」土下座しろ、家まで来い、返金しろなど謝罪を強要することは絶対に避けましょう。あなたの要望に対して、協力してもらえなくなる可能性が出てきてしまいます。謝罪を求めるのではなく、〝どうしてほしいのか？〟の要求をシンプルな言葉で伝えます。クレームを伝えるゴールは、問題を解決してもらうこと。「〇〇日までに交換してください。」など、具体的な要望をしっかり伝えましょう。

実際にクレーム電話を入れる時の3ステップ

では、実際にクレームを入れる時はどのような手順を踏んで行けば良いのか？をご紹介します。大きく3ステップになります。

 

ステップ1、相手側にミスや不手際があった事実を伝える

何に対して改善してほしいと思っているのか？クレームに至った原因や理由をしっかりと伝えます。話を盛ったりすることなく、事実のみを伝えましょう。

ステップ2、要望を伝える

クレームを伝える時は、お願いではなく、指示をしましょう。申し訳なさから、〝交換してもらえませんか？〟など、下手に出てしまう気持ちも分かります。しかし、クレームを伝える理由としては、相手側のミスを正してもらい、相手との関係性を強化するためです。そのためにも、お願いではなくしっかりと指示を出していきましょう。

ステップ3、対処法を聞く

クレームを伝えて終わりではありません。一番重要なステップでもあるのが〝対処法を聞いて実行してもらう〟こと。クレームを入れたら、どのように対処してもらえるのか？を聞きましょう。できれば、5W1Hに基づいた具体的な対処法を聞けると良いです。日々の業務に紛れ、対処することを忘れてしまう場合のことも考え、対処法が聞けたら、その後のフォローをしておくと良いでしょう。

【例文】クレームを入れる際の書き方と話し方

苦情電話ではなくメールを書く際に、どのような書き方をすれば良いのか？を例文と共に、実際に見ていきましょう。

 

担当者へのクレーム文（メール編）

 

 

担当者へのクレーム（苦情電話編）

 

納品物へのクレーム

納品物へのクレームの入れ方については、「◯月◯日までに対応をお願いいたします。」「代替品をお送りいただきたいです。」「確実な納品日について、本日中に折り返しお電話をいただけますでしょうか？」などの具体的な要望を書いておくと良いでしょう。

苦情電話の代行事例

誰かを特定されてしまうと本当に恐ろしい嫌がらせをうけます。声で特定されても絶対にいけない、字を特定されてもいけないので自分では何もできないからです。女性でお願いします非通知でお願いします。

私の上司はパワハラセクハラ日常茶飯事ですオープン当初からです。最近半年くらい前から同じ部門のパートと不倫関係になり店長はそれを知っていてその女をショートパートからロングパートにし毎日その上司はその主婦と堂々とイチャイチャ喋ってばかりの毎日です。

その上司はその主婦のパートといたいために店長にいいロングパートにさせた社員か四人もいて必要もないのに。

前々から私に対してその上司は言い方もきつく不倫相手の女性には優しく怒りもしない。みんなの前で私だけが怒鳴られる毎日でした。店長には何度も泣いて相談してきましたが店長とその上司の関係はわかりませんが誰が何を言おうが二人でいつも悪巧みをしてる感じです。

みんなの前で怒鳴られることも彼女がロングになり酷くなりました。お前はじゃまだと言わないばかりで。そのパートの女性ものトップの彼女だとすごい態度です。仕事中はしゃべってばかり人がいてもおかまいなしてイチャイチャしています。その上司は売り物の果物をそのパートにあげたりしてもいます。

その上司はその女が買ってきた物を加工場でたべるありさまです。お弁当作ってきたとか仕事中にやってます。部下に仕事させ自分は仕事もしないで。女とイチャイチャ。これは許されることですか？そんなことが当たり前の会社なんですか？店長、チーフとはとにかく仲がいい。全て二人で決め二人でのそうだんです。

もしこの告発をしれば二人からのイジメにあいます。周りの人間はみて知っていますでも…何もできないんです。恐ろしい仕打ちにあうので。

もし許されないことならば事実を明らかにして正すお気持ちがあるのであればお願いします…社員の方に知られずにパートに内部調査をしてください、この社内で不倫関係を堂々としている人間がいるかどうかを聞いていただければすぐにわかることです。実際に私にたいしパワハラがあるかどうかもパートに聞いていただければわかるほどのことです。

職場に苦情電話の代行

同じ会社で働く同僚が仕事しない、手伝わない、人をけなす、協調性なしでストレスの限界です。上司に伝え、今まで何回も話し合いをしたらしいですが、最初だけでまったく変わりませんなので他人から苦情の電話を頂ければ少しは変わってもらえるかと思いお願いしたいです。

私が辞めれば済むのですが今は病気の同僚が復帰するまで待っていたいので、彼女に辞めて頂くか、変わって頂きたいです。伝えてほしいこと相手は名前ではなく車のナンバーで伝えるようお願いします。

危険な運転をしていることと、女性ドライバー運転中にタバコを吸っていて不愉快だから　教育をし直して欲しい、又は他の人に変えて欲しい事です。

お隣のクレーン車の騒音苦情

お隣のクレーン車の、騒音に悩まされております。近隣の方を装ってクレーム入れていただくことはできますか？ちなみに、非通知の拒否をしているようだったので非通知での電話はかけられないみたいでした。

新築で家を建てたのですが、前の家が自営でクレーン車の操縦をしているようで、毎日アイドリングや、クレーン車の操作をしていてうるさい。市役所に頼んで一応お願いに言ってもらったが改善されず。毎日いつ音がするのかわからないので、常に鬱のような状態です。

いちいちアイドリングをしていてアイドリングの騒音が携帯のアプリで計測したところ境界で65-70dbでした。これを毎日朝２０-30分夕方１０-20分のアイドリングしていてもう限界です。恐らく、苦情を入れたのが私だということは想像ついてると思うので、その辺が誤解だったこととして思わせる工作をしてほしい。日中であっても静かにしてほしい。

朝は本当にアイドリングやめてほしい。近所の年配者。男性でも女性でもいいです。できれば男性の方がいいかもしれません。番号通知ありを希望しますが、あとで折り返しがあった時や、その番号をネット検索しても該当しないかによります。

突然すいません。私近所の者なのですが、そちらの騒音に非常に悩んでおりまして。精神的にもうおかしくなってしまいそうです。朝はもちろん、日中も静かにしてもらえないですか？最近は自殺も考えてしまい悪いことばかり考えてます。

毎日、いつ音が鳴るのかと常に怯えながら生活するのは本当に辛いです。お願いです。こんな感じです。一番やってほしいこととして、市役所に行ったのが私であると言うことの考えをそらしてほしい相手もおそらく私が市役所に相談したと思ってると思うのでそれをどうにか解消してほしい

犬の鳴き声騒音苦情

保健所に依頼したところ、春にも同じような問い合わせがあって直接注意に行ったと言われ依頼を断念。（法がないので保健所からはお願いベースでしか話せないそう）非通知で掛けましたがほとんど繋がらず、繋がっても応答がないため今回お願いしようと思いました。

2～3日に1日は早朝6、7時台に吠えて起こされる車や人の音に反応してしまう為、日中は物音がするたびに断続的に吠えている。

誰ですか？と探られる可能性あり。近所の人を装っていただきたいです。（名前は適当でOK）

実際に伝えてほしい内容→・周りが犬の鳴き声に迷惑しているのは気付いているか・早朝も吠えているのは気付いているか・保健所に注意されてから何を改善したのか・躾ができないなら室内飼いにして欲しい旨を申し入れしてほしい

番号通知あり希望です。発信番号（携帯、固定など）は問いません。

ハラスメント窓口へ苦情電話代行

会社主催の大会に出場するよう上司にほぼ命令されたが、大会出場は自己啓発扱いのため賃金が発生せず納得できない若手社員に対して管理者から大会出場に関する実質的強要が横行している

実質的強要の実態調査および自発的な申し込みでない出場予定者の洗い出しを行ってほしい大会出場者ではなく大会出場者の同僚(先輩)を装ってほしい非通知でも問題ないが、ハラスメント窓口が非通知の通話を受け取れるか不明

クレームの電話の入れ方まとめ

今回は、相手との関係性を壊さないクレームの入れ方のコツについてご紹介しました。クレーム連絡を入れる時は、感情的になっている場合が多いことから、取引先との付き合いが切れてしまったり、場合によっては取り返しのつかない事態に発展することもあります。

突然のクレームにも落ち着いて対応できるよう、ぜひ言葉選びに気をつけて、今回のコツを参考にしていたたけたらと思います。