気持ちが伝わるクレーム謝罪文の書き方の例

仕事をしていれば、誰しもビジネスシーンでクレームを受ける経験をしたことがあるでしょう。その際に直接謝罪できればいいのですが、場合によっては、謝罪文を送らなければいけないシーンもありますよね。

そんな時にクレームの正しい謝罪文を書けるか否かで、クライアント側のあなたに対する信頼を取り戻すことを含め、結果が大きく変わってきます。

今回は、「クレームを受けた時に相手に気持ちが伝わる謝罪文の書き方の例」をご紹介します。書き方のポイントも一緒にご紹介していくので、クレーム対応が必要になった際には、ぜひ参考にしてくださいね。

クレーム謝罪文を書く際のポイント

クレームがきた時に、まず最初にやらなければいけないポイントをまとめました。

1、とにかくスピード重視

クレーム対応には、謝罪のスピード感が求められます。時間が経てばたつほど、謝罪の気持ちが伝わりづらくなりますので、すぐさま謝罪の言葉を伝えなければいけません。ミスをしてしまった時は、綺麗な謝罪の言葉よりも迅速な対応こそが誠実さに繋がります。

可能であれば2時間以内に、遅くても24時間以内には返信をしましょう。すぐに原因解明ができない場合にも、「〇〇日までに改めてご連絡差し上げます」などを提示するようにしましょう。

2、柔らかい表現を使うようにする

文章は、言葉で伝えるよりも、きつい表現になりがちです。読む側もきつい表現として受け止めてしまうことになるので、柔らかい表現を使ったり、クッション言葉を使うように意識しましょう。代替品を送る際の例文としては、次のような形になります。

×NGな例文「代替品を送りますので、お手元にある商品は処分してください。」◯OKな例文「代わりのお品物を送付いたしますので、お受け取りをお願いいたします。お手元の商品は、お手数ですがそちらでご処分いただけますと幸いです。」

3、件名は重要度と内容を分かりやすく

メールでの謝罪は、手軽さがいいところではありますが、他のメールに埋もれやすく、場合によっては、見過ごしてしまう可能性がありますので注意したいところです。せっかく書いた謝罪文が開封してもらえなかったら、本末転倒。そのようなことを回避するための対策方法として、おすすめしたいのが件名の書き方です。件名には、重要だということと、メールの内容が分かりやすく伝わるように表記しておきましょう。

 

例：【重要】〇〇に関するお詫び

 

お問い合わせをいただいた〇〇の件といった件名であると、謝罪の意思を伝えることが不可能なため、謝罪をしたい意思をしっかり伝えるようにしましょう。いただいたメールにそのまま返信をしないよう、件名に「Re」がついたままになっていないかチェックしましょう。

気持ちが伝わるクレーム謝罪文の書き方

 

相手に気持ちが伝わりやすいクレーム謝罪文の構成は、以下の通りです。

 

 

1、謝罪

何でも謝罪すれば良いというわけではなく、相手側が、何に対して不満を抱いているのか？を明確にした上で、謝罪の言葉を伝えましょう。

 

例：「この度は、〇〇の〇〇によりご迷惑をおかけしてしまい、大変申し訳ございません。」

 

例え、こちらに非がない状況でも、嫌な思いをさせてしまったことに対して謝罪するというスタンスを持つと良いです。

2、なぜミスが起きたのかの理由を伝える

しかし、謝罪だけをすれば良いというわけではありません。クレームを伝えてきた相手にとって聞きたいのは、〝なぜそのミスが起きたのか？〟という原因の部分だからです。

原因を伝える時には5W1H「いつ、誰が、何を、どこで、どうしてミスが起きた？」を伝えることで、納得してもらいやすくなります。また、事前にこの5W1Hを考えておくことで、今後の対応策も自然と見えてくるでしょう。

3、具体的な解決策を伝える

なぜ、ミスが起きたのか？を伝えたあとは、具体的な解決策を伝えましょう。〝いつまでにどのような対応をするのか？〟「〇〇月〇〇日までに〇〇個を発送させていただきます」など、数字をしっかりと伝えることで、相手側にも〝何かトラブルがあった時は、真摯に対応してもらえるんだ〟という安心感につながり、信頼関係も築きやすくなります。

4、結びともう一度謝罪の言葉を

最後に、もう一度謝罪の言葉を添えます。例文は以下の通りです。「今後このような事態が起こりませんよう、原因を明らかにし、再発防止に徹底する所存でございます。この度は誠に申し訳ございませんでした。まずは、取り急ぎ、ご連絡申し上げます。」

今すぐ使える！クレーム謝罪文の書き方の例

シーン別に謝罪文の書き方の例をご紹介していきます。

クレームについての謝罪文

個人からのクレームに対する謝罪文の例

 

 

企業からのクレームに対する謝罪文の例

 

 

こちらに落ち度がない場合の謝罪文の例

 

 

クレームには課題解決に繋がるヒントが満載

クレームは一見嫌なものに感じますが、自社サービスや商品の課題解決やサービス向上のためのヒントに繋がる大切な機会です。また、不満をすぐさま解決された顧客にとっても、信頼に繋がり、根強い顧客として進化してくれることもあります。

クレーム内容やクレーム対応を受けた際には、データを記録し社内で共有しあい、クレームを良い機会に変換していきましょう。

苦情・クレーム電話の代行事例

職場の上司の言動に苦情電話。依頼背景。本日、息子が会社の上司にこんなコロナ禍にも関わらずゴルフに誘われました。あり得ません！

上司はワクチンを打ったのと、コロナが収まってきたので交流でゴルフに行こうと誘ってきたようですが、ワクチン打ってもコロナにはなりますし、上司2人がどういう神経してるのか疑います。上司のうち誰がゴルフを提案したのか明確にして、それなりの処罰をしてください。という内容を伝えてほしい。

携帯でよろしかったでしょうか？突然申し訳ございません、いつもお世話になっております父でございます。息子から緊急連絡先で会社と番号聞いておりましたので直接お電話させて頂きました。信用してお話したいことあるのですが、今2人でお話することは可能でしょうか？信頼の上での2人のお話ですので、録音するのはなしで真剣にお話きいて頂きたいです。

ご存知かとは思いますが、先日本社と話をして社長にもお手紙を出させて頂いております。頭のおかしい父親だと思っていらっしゃいますよね。ですが、こちらの気持ちもわかって頂けたらと思って、息子から本当に頼りになる信頼できる方と聞いてますので直接お電話いたしました。

ゴルフを誘われたとききました。ワクチンを２回打ち、コロナも落ち着いてきたし、外なら大丈夫という根拠のない理由で交流したいからということだったらしいのですが、ワクチンを打ってもコロナになる中、何を考えてるんですか！息子からは、前は会社の指示通り、飲み会なども一切禁止で、先輩安心していたそうかのですが、名古屋に来てから一変して、飲みに誘われることやゴルフに誘われることが増えたと聞きました。

またゴルフに関しても息子のせいにされてましたので怒りしかない状況です。それで、直接聞きたかったのは、息子が良く飲みに行っている。」と聞いてるのですが、実際は飲みに行かれてるんでしょうか？

会社としては自粛を指導していると聞いてますが、そんな中、部長と課長が飲みに行ってるというのは私としては信じられません。息子にもワクチンを打たせましたが、打ったからといってコロナにならない現状で、万が一飲みに行かれていた場合、社内でクラスターが起きた場合は責任を取っていただけるご覚悟はある上で、飲みに行かれてるのかを聞きたかったのですが、実際はどうですか？

もし、行かれていないのであればいいのですが、息子からいつも聞いていた印象と、飲みに言ってる。という発言が私の印象と真逆だった為、そこを、確認したくお電話しました。役職者同士が会社の意向に反して飲みに行くことが問題だということを理解して頂きたいです。

これからもそこはきちんと守って頂けるんでしょうか？お約束として信用しますので、お願い致します。関してはまた状況を見て、対応をさせて頂こうとは思っております。

息子が色々ご迷惑をおかけしていると思うのですが、いつも助けて頂いて、これからも下で色々学びたいといつも言ってます。どうか、よろしくお願い致します。また何かございましたらご相談に乗っていただければと思っております。今後ともよろしくお願いいたします。

70：ビルオーナーへの苦情電話代行

ビルオーナーへの苦情でお願い致します、難しければ受付の方に苦情をお願い致します。大阪市内で苦情代行を依頼したく記載させて頂きます。弊社に来るお客様からビル受付の女性の対応が悪いと苦情が多数来ており困っております。受付の方は普段から顔を合わせる方々なので弊社から直に苦情を出しにくく…

ただ意識を変えて頂かないとお客様も離れそうな現状がございます。受付の方は3名いまして黒髪で長身の女性ですが、全員を対象で問題ございません※出来れば管理している人間へ連絡頂きたい。苦情を伺うとどうも女性に対し強気に出てる様ですので男性の方から男性からの苦情として対応頂けると良いかなと思っております電話で苦情代行頂ける方を探しておりますビル名、電話番号、住所等お伝え出来ます。

71：役所へ苦情電話代行

長年の間、実家の問題から始まりで究極ですが、ある意味、動かない行政がおかしい。昨日の倒れた知人が余りにお気の毒。総じて、そういうことです。私本人も、身体の難治性疾患に至る。もう限界。然るべきお立場として。上記のどちらかに下記のこと伝えた上で、徹底的に論破して、父と私を会わせるようにしていただきたいです。

弟の暴力からの追い出しからの理不尽極まりない生活保護。これは生活援護課もどうしようもないですと事実を知りながら黙認。大丈夫ですか？

我が国の福祉は？と強めにお願いします。全てを、長年、相当なプッシュの上、やっと先日、父の安否確認にケアマネと同行したことだけで、待たされている。どれだけ無駄なエネルギーを使わせるのか？いい加減、このエネルギーを、未来への建設的なエネルギーに使いたい。

父も私もお互い会いたがっている。母も弟もカウンセリング受けないといけない、それからリスタート。究極、父については、心も身体も健康で、初めて人間としての尊厳が守られると言える。穏やかな余生を送らせてあげたい。

このまま亡くなったら、私は一生後悔。倒れた知人には、私からお詫びのささやかなお菓子を、友人に持参していただいた。私が知人友人や母校関連の方々等、大切な方々へ頼らざるを得ないことで、ご心配とご迷惑を掛け続けてしまっていることで、お詫び行脚。

それでも、周囲は私に共感して下さり、優しい。それでも、もう限界。これ以上、周りに迷惑を掛けたくない、しんどい。でもリハビリや資格の勉強はし続けている。疲労困憊で、このような走り書きですみません。あくまで、私が相談したこと自体を咎められないくらい、強く強くお願いします。