【クレーム対応】顧客の心を掴む対応とやってはいけないNG行為

どの業種であっても、クレーム対応はつきもの。クレームを受けた側にとっては、あまり気持ちのいいものではありませんが、クレーム内容には、さらなるサービス向上に繋がったり、商品開発へのヒントが散りばめられています。見方を変えれば、クレームは顧客からのありがたいアドバイスでもあるのです。

クレームをただのクレームに終わらせず、より良いサービス向上に繋がるためのヒントになるためには、どのようにしていけば良いのか？今日は、そんなクレーム対応をお宝に変える具体的な方法について、お伝えしていきます。

クレームと苦情の違いは？

クレームと苦情は、似たような言葉であり、日本では同じ意味で使われています。しかし、全くの別物。クレームと苦情の違いは何かというと、

 

◎クレーム：英語の〝claim〟からきている言葉で、商品サービスを受けて、直接的に損害を受けた時など、正当で当然の権利として要求するものです。損害賠償、支払い要求などをする際に使います。

 

◎苦情：苦情とは〝情〟と言う言葉が入っているように、何らかのトラブルに不満を感じた顧客が、不満を訴えること。

 

不平不満などの感情が伴っているものです。クレームと苦情、どちらにしても、顧客が満足していない状態です。不満を感じた顧客の一部が行動に移し、大半の顧客は黙って他者に乗り換えるという具合でしょうか。

クレーム対応の基本とは？

クレーム対応の基本になるものは、〝傾聴＋謝罪〟です。顧客の言い分をしっかりと聞き、謝罪とお詫びの言葉を伝えましょう。

 

こちらの非によって、顧客に嫌な思いをさせてしまったことに対して、しっかりとお詫びの言葉を伝えます。相手の気持ちに立ちながら、慎重に言葉選びをしていきましょう。

クレームがきたら？顧客が満足する真摯な対応4ステップ

ステップ1、顧客の話を聞くこと

クレームを言いたい顧客の心理状況は、〝話を聞いてもらいたい〟という気持ちが強いです。そのため、どんな相手であってもどんな内容であったとしても、まずは相手の話に耳を傾けることが先決。頷きながら同調することで、ヒートアップしていた相手の心が少し鎮火してきてくれます。まずは、相手の主張を全て聞き入れましょう。

 

ステップ2、謝罪する

顧客の話を全て聞き入れたら、〝申し訳ありませんでした。〟と謝罪の言葉を伝えましょう。高まった顧客の気持ちはそれだけで、スッキリするものです。クレーム対応の基本には「話を聞く＋謝罪」だと覚えておくと良いでしょう。

 

ステップ3、顧客へ具体的な対応方法を伝える

顧客へ「どのような方法でいつまでに対応します。」といった具体的な解決方法を提示しましょう。どのくらいの時間かかるのか、その場では判断できない時には、その旨を明確に伝えることで、相手の不安を和らげることができます。

スピードが早いほど、信頼に関係してきますので、なるべく早い解決策を提示するように心がけます。解決策をお伝えする時には、自社のルールや法律に基づいた対応方法を伝えるようにしましょう。事前にクレーム案件ごとに対応できるマニュアルやルールなどをチェックしておくと、スムーズです。

 

ステップ4、会話の最後にもう一度謝罪する

クレーム案件の対応を終える時には、もう一度、謝罪の言葉を伝えます。さらに、感謝の言葉も添えておくと、顧客側からすれば、会社のイメージもよくなります。

 

例）

「貴重なご意見をありがとうございました。またお気付きの点がありましたら、何なりとお申し付けくださいませ。今後とも弊社をよろしくお願いいたします。」

クレーム対応でやってはいけないNG行為

クレーム対応中についやってしまいがちなことですが、顧客の信頼をダダ落ちさせてしまうNG行為をお伝えします。

1、相手の話の途中で話を遮断すること

クレームを行動に移すということは、顧客の心理として〝とにかく話を聞いてもらいたい！わかってもらいたい！〟という状態にあることがほとんどです。

 

そんな中、話を遮ることで、今度は〝話を聞いてもらえなかった〟という新しい不満が湧き出てきてしまいます。効果的な方法として、うなづいたり同調しながら、とにかく顧客の話を全部傾聴することに徹しましょう。

 

顧客は、自分のことを受け入れてもらえた、理解してもらえたことがわかると、徐々に怒りも落ち着いてきます。全て傾聴したあとに、少しずつ5W2Hを聞き出していきましょう。

2、相手に原因があっても指摘はNG

説明書を見れば解決できることや、日にちを間違えていたなど、顧客側に原因がある場合でも、相手を指摘するようなことは絶対にNGです。自分のことを受け入れていないと感じ、ますます怒りが倍増してしまいます。

 

余計な時間とエネルギーを使うことに繋がりかねませんので、相手に原因がある場合でも同意しながら、解決する方法に転換するようにしましょう。

3、顧客を待たせる

電話などで、理由なしで顧客を待たせることは、相手の不安をますます募らせる原因に繋がってしまいます。

 

解決までに時間が要する場合には、〝申し訳ございません、只今、原因解明に努めていますので、◯日までにはご連絡をいたします、〟などといった具体的な行動を示し、その行動をしっかりと守るようにしましょう。

 

何も知らされず待つ時間ほど、長いものはありません。また、何度かけても繋がらない・・といった事態は、顧客の心をかき乱す原因になりがちです。

 

顧客を待たせることはなるべく避け、着信履歴があった電話には、すぐに折り返しの電話をするように心がけたいところです。

4、萎縮しすぎてしまい、何も言えなくなる

クレーム対応を受けていると、まるで自分が批判されているように感じてしまうことがあります。このような錯覚を起こすことで、自分を批判されているように感じやすく、萎縮してしまい、言うべき事が言えない状況になってしまうことがあります。これでは本末転倒です。

 

あくまでも、クレームはサービスや商品に対してのクレームであって、あなた個人に対してのクレームではないことを覚えておいてください。

クレームは自社の財産になるためのポイント

そもそもクレームが出ないようにするということは大前提ですが、それでもクレームが出てしまうことはあるでしょう。そのクレームを聞き入れることで、どこがクレームになる原因なのか？を解明することができ、それを事前に解決することができれば、当然クレームも減ってきます。

それどころか、自社の課題解決に繋がるヒントにもなることがありますので、ぜひマニュアル化したいところです。クレームを自社の財産にするためのポイントをお伝えしましょう。

ポイント1　クレーム事例を社内で共有しマニュアル化する

クレーム事例をあげ、どのように解決していったのか？を企業理念に基づき、マニュアル化しておくと良いでしょう。〝どのようなクレームに対して、どのように対応したのか？〟を対応履歴を残すことで、問題点や課題解決のヒントに繋がってきます。

また、人材教育や今後の商品開発のヒントになることも。クレームが来たら、数を積み上げてデータ化していきましょう。

ポイント2　苦情クレーム電話代行サービスに頼る

クレームを言う方も人間ですが、クレームを受けるのも人間です。毎回毎回手には追えないようなクレームを言ってくる人も少数います。その人の対応に終われ、精神的にも負担が出てしまい、業務に影響が出てしまっていては本末転倒。そんな理不尽なクレームを受けた際には、潔く苦情クレーム電話代行サービスに頼るのもおすすめです。

中でも、業界No. 1実績のニコイチは、相談件数No. 1の解決率はほぼ100％です。どんなクレームに対しても、適切な場所に苦情の電話を代行することが可能ですので、一度無料相談を受けてみてはいかがでしょうか？

苦情・クレーム電話の代行事例

私共で製造し、自社通販でのみ販売している化粧品がございます。その商品をAmazonで転売している業者がおり、今までもメールや電話でやめて消すように警告して消すようにさせているのですが、今回新たに登録している業者を発見いたしました。

また、電話をしなければならないかと思っていたところ、御社のページを見つけました。御社が変わって電話をかけていただければ、たいへん助かるのですが、お見積りをお願いできませんでしょうか。出品をやめさせたい商品があります。基本的に言いたいことは、以下の４点になります。

１）自社販売以外は一切認めていない。２）商標の使用も認めていない。３）即刻中止するように。４）受け入れられなければ、不本意ながら、法的手続きに入る。また、以下は昨日と本日相手に送った内容になります。

参考までに載せておきます。

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警告書

貴社は、警告にも関わらず、現在、弊社が商標を有する「商品」の販売をamazonでされていますが、弊社は当商標の使用を御社に対して許可しておらず、本件商標権を侵害しています。また、弊社は製品のブランドイメージ保護のため、卸販売・代理店販売は一切行っておらず、また許可を与えておりません。

つきましては、貴社におかれまして直ちに本件商品の販売を中止されますよう請求致します。本件商品の販売の中止がなされなかった時には、やむを得ず法的手続、並びにモールへの店舗営業の停止手続きに移行します。以上、よろしくお願い致します。

81：苦情電話の代行をお願いしたい

メールさせていただきました。相手先は病院となり、以下の内容のものをお引き受け頂けるか、ご検討をよろしくお願いいたします。首の治療で東京都内の脳神経外科の病院に通院しています。そこで治療する場所として指定された鍼灸治療院の男のハリの先生から、治療中に必要以上に体を触られてとても気持ちが悪く怖い思いをしました。

他の先生達は首の治療なので治療は普通に首を触るだけなのに、その男の人だけ「ちょっと見てみましょうね～」と言ってわきの下の胸の辺りとか、服の中に手を入れて鎖骨の辺りを触ってくるし、治療でベッドにうつ伏せに寝て背中にタオルをかけてもらう時に腰の辺りも触ってくるようになって、すごく気持ち悪いし怖い想いをしてきました。首を触る時も首を撫で回しながらどんどん鼻息荒くして、耳元でハアハア言いながら触るのですごく気持ち悪いです。しゃべり方もタメ口で馴れ馴れしくて、治療に関係ないプライベートの話とかニヤニヤした目でじっと見ながら聞いてくるのでとても怖いです。

首が辛いので治療には通いたいけど担当する先生の指名が出来ないので、その先生がいると思うと怖くて行けなくなってしまったのが現状です。どうにかしてもらいたいから治療院に言おうと思ったけど、責任者の先生も男の人で恥ずかしいし、住所とか知られているから逆恨みで何をされるか解らなくて怖いので、私の代わりに匿名で病院の方に訴えて頂きたいです。思い出しただけでも気持ち悪くなるから、その人には辞めてもらいたいし、無理なら他のすっきりセンターに移動させるなどしてもらいたいです。

82：学校に苦情電話

小学校6年の娘がいます。うちの子の担任の先生が、前から女子生徒とのスキンシップが激しく手を繋いだり肩に腕を回したりしているようです。それも気持ち悪いとずっとみんなで陰で言っていたようなのですが、親からしてみるとそんなことは絶対しないだろうとあしらっていました。しかし、この前の参観日に、女の子と接している(生徒の方から抱きついていた)のを見て不安がよぎりました。

というのも、もうすぐ卒業後にラインを交換したりユニバーサルスタジオとかスターバックスに先生と一緒に行くと約束している子がいるらしく、うちの子まで友達に誘われていて不安なのです。今の所うちの子は直接触られてはいませんが最近のニュースもありますしボディタッチとかいかがなものでしょうか。今後身体に触れたり、卒業後、成人するまでどこかで個人的に生徒と会うのをやめるように校長先生か教頭先生に言ってもらえませんか。

保護者です。本来は名前を言わなくてはならないのでしょうが、内容が内容だけに絶対に特定されたくないので、このまま用件を言わせて頂きます。担任の先生なんですけど、前からずっと女子生徒とのスキンシップが激しいと聞いていました。何でも女の子達と手を繋いだり、腕を組んで歩いているとか、先生の方からも女の子の肩に手を回しているとか何度も目撃していると話を聞いていました。実は、娘はその事をずっと気持ち悪いだとか贔屓だとか見るのも嫌だとか言っていたんです。親からしてみるとそんなこと先生はしないだろうとあしらっていました。

しかし、この前の2月17日の参観日の終わりに、合奏も終わって体育館から出る時、生徒の方から先生に抱きつきに行くのをみました。先生はそれを当たり前のように受け入れていたので、今まで娘が言っていたのは本当ではなかったのかと不安がよぎりました。というのも、もうすぐ卒業ですけど、卒業したらラインを交換してユニバーサルスタジオとかスターバックスに先生と行くとか、先生の家に行くと約束している子がいるらしいんですね。それに行くからうちの子まで友達経由で誘われたようで不安なんです。

それに、先生はもうすぐ転勤かもしれないそうで、離任式の日には1組だけ集まれと先生が言っていたから、そこでLINEを交換すると聞いていてどう言う事なのかもわからないですし。今の所、うちの子は直接どこかを触られてはいませんが、最近のニュースもありますし、先生が女の子にボディタッチをされるとかいかがなものでしょうか。今後、女子生徒の身体に触れたり、卒業後、成人するまでの間はどこかで個人的に生徒と会うのは控えてもらえるように言ってもらえませんか。

まとめ

クレームは、なるべくなら避けてとおりたいビジネスシーンです。しかし、何度もお伝えしている通り、クレームとは、問題解決の糸口を持っている自社の財産となります。

クレーム対応をして終わり！というのは、問題解決の大切な機会を失ってしまうことに繋がるため、とても勿体無いことです。そんな機会を逃さないように、今回お伝えしたクレームをスムーズに対応していきながら、クレームを宝物に変えていくステップをぜひ実践してみてください。