【誠意が伝わる謝罪】成長のチャンスにできる人できない人

仕事上のミスやトラブルによって、迷惑をかけた相手に謝罪をしないといけないシーンを誰もが経験したことがあると思います。その謝罪のシーンで、相手を怒らせてしまうこともあれば、誠意が伝わる謝罪をすることで、相手との信頼関係が壊れずに済んだということがあります。

つまり、謝罪の仕方によって成長をチャンスにできる人とそうでない人が分かれるということです。今回は、ビジネスシーンで誠意が伝わる謝罪の方法はどんなものなのか？をご紹介します。

いざ、謝罪をするタイミングが来た時のために、ぜひ参考にしていただけたらと思います。

誠意が伝わる謝罪の仕方

誠意が伝わる謝罪の仕方とは、どんな方法なのでしょうか？

できるだけ顔を見て直接謝りに行く

メールやLINEで謝罪する方法もありますが、できる限り、直接出向いて相手の顔を見て謝罪する方が良いです。

メールだと誠実な謝罪は不可能かというと、そんなことでもありませんが、やはりメールやLINEの方が気軽に簡単に送れるということに対して、直接会いに行くということは、謝罪のための時間やお金や労力もかけて行くということです。

つまり、「謝罪のために手間をかける」というこの姿勢こそが相手にとって、誠実さと写りやすいと言えます。

誠意が伝わる謝罪はシンプルに

誠意が伝わる謝罪とは、シンプルで簡潔な言葉です。あれこれ理由を並べてしまうと、相手からすると言い訳に聞こえてしまい、反省していないように見えてしまうのです。迷惑をかけられた相手からしたら、言い訳なんて聞きたくないからです。

大切なのは、相手に迷惑をかけたことに謝罪すること。理由を語るときは、相手に聞かれた時、必要であれば謝罪した後に手短に付け加えると良いでしょう。

謝罪の内容は事実を簡潔に話す

相手が聞きたいのは、なぜトラブルが起きてしまったのか？という経緯です。かといって、長々と話すのはNGです。あった事実を簡潔にまとめましょう。「〇〇のせいで〜」「部下がチェックし忘れていて〜」など責任転嫁をすることだけは避けましょう。謝っているようですが、相手からしたら、人のせいにする不誠実な人と認識を与えてしまいます。

謝罪するときは、どんなことがあろうとも、自分に悪いところがあったということを伝えましょう。そうすることで、「責任を持てる人」だということを認識してもらうことができるので、誠実さを伝えることができます

今後の具体的な対応策を伝える

ミスを挽回するには、「解決するようにちゃんと動いていますよ」ということを相手に知らせることがポイント。しっかりと謝罪をして、何が原因でトラブルが起きたのか？を伝えたら、どのようにカバーしていくのか？を具体的な案を伝えましょう。

この時には、相手が嫌な気持ちを挽回できるくらいの解決策を提案できると良いです。そして、今後このようなミスが起こらないように、どのようなところに注意していくのか？の改善点も伝えましょう。

何かミスがあっても、ちゃんと対応してくれる人だと分かってもらえると、誠実さが伝わり信頼関係が増していくこともありますので、しっかりと対処したいところです。

【文章で謝罪】誠実な文を書くときのコツ

誠実な謝罪をする際には、相手の顔を見て直接謝る方が良いですが、状況によっては、直接謝罪をすることができないこともありますよね。

その場合、メールや手紙で謝罪することになりますが、誠実な謝罪に繋がる文章の書き方についてご紹介します。

メールでもいち早く対応する

書き方の前に確認しておきたいことは、誠実な姿を見せるためには、スピード重視を守ろうということです。できれば24時間以内に対応することを心がけましょう。

内容はとても丁寧なのに、タイミングを逃してしまったことで、せっかくの謝罪の言葉も水の泡になることがあります。そんなことにならないよう、まずは、迅速に謝罪の言葉を伝えるということを抑えておきたいところです。

件名には重要だとわかる言葉、内容がわかる言葉を書く

では、早速メールの書き方に入っていきましょう。件名は、とても大切です。なぜなら、相手によって1日に何百件と受信メールがくる人もいます。

その中で、他のメールと紛れてしまわないように、件名でしっかりと大切な要件だということを主張する必要があるのです。

 

 

このように、開かなきゃ！と思ってもらえるような目に留まりやすい件名にしましょう。

簡潔でわかりやすい本文を意識しよう

本文の流れとしては、

 

 

それでは、シーン別に見ていきましょう。

商品の不具合に関する謝罪文

 

 

 

納品・発送ミスに関する謝罪文

 

 

 

クレームに関する謝罪文

 

 

謝罪電話代行事例

彼女が妊娠し、堕ろすことになり父親に連絡したいとの希望あり(電話するかは不明確)実際に会う形にはせず、息子(自分)に責任をしっかり取らせるような旨を伝えて頂ければ幸いです。

60代後半のしっかり謝罪対応ができる男性(実際に70代前半なので声が落ち着いてる方などが望ましい)人物設定73歳　男性

この度は息子がご迷惑をおかけして大変申し訳ありません。私どもとしましては、この様な結果になってしまって本当に残念に思っております。お気持ちを察すると言葉もございません。大変失礼な事だと思いますし、私としても恥ずかしい事だと思います。

ただ、せがれも30半ばになって、もういい大人として自分で判断し、責任を取っていかなければならない歳だと思いますので、私どもとしましては自分の行動に責任を持つよう言い聞かせていくしかないと思っています。本当に申し訳ございません。

本当に情けないことですが、せがれのそういう無責任な所は許せませんし、これから改めるよう私からもきつく話しました。本当に申し訳ございません。ただ結婚生活というものは長く二人が信頼し合わなければ、良いことも悪い事も乗り越えていけません。

今回の様な事があって、それでもお互いに向き合っていける、前向きにやっていけるのであれば、私どもとしましては、二人の硬い意思を持って結婚してもらいたいですし、それを応援していきたいと思ってます。

せがれに対し、激怒しており口を聞いてない状況でして、、自分で責任を取りなさいとだけ言っておりますので、私が話させて頂いております。申し訳ありません。自分で行った行動は自分で責任を取ってもらいたいと思っています。この度は本当に申し訳ございませんでした。では、失礼します。

37：不倫相手からの謝罪電話

不倫をしていることが妻に発覚しました。不倫している女性と会っていたのですが、不倫相手の女性が今現在膀胱がん再発）して治療中のため会っておりません。不倫相手の女性には既婚者だと伝えており、不倫相手の女性から妻に謝罪の手紙を書いてもらい渡しました。

不倫相手の女性は今でも私と今後付き合いたいと言っており、私も妻とは別れて一緒になりたいと考えております。妻に「別れたい」と伝え、妻からは「不倫相手から謝罪が直接ほしい」ということで問い合わせさせていただきました。

38：材料搬入ミスで謝罪電話代行

本日　工事予定のユニットバスが段取りミスで18日にしか工事出来なってしまったこと。現在相手はこの状況を知らない。18日工事という点、もし何か良い言い訳があれば付け加えて頂けるとありがたいです。

人物設定はサービスの担当者。本日工事予定なのですが、職人の段取りに問題が生じ(何か良い言い訳があれば変更付け加え)工事が出来なくなってしまいました。申し訳ありません。18日施工が取り直し現状最短となってしまいますと謝罪代行をお願いします。

39：上司になりすまして謝罪代行

男性　40歳くらい　役職イメージは副部長。会社に内緒で対応しているため、実際の上司を出せない。しかし、相手には会社に伝えた事になっているため上司に電話させろと言われている。現在の状況・お客様は怒っている状態ではあるが激昂はしていない。お客様には会社に報告して上司と謝罪しに来いと言われていたが、その前に一本上司からの電話連絡が欲しいと言われている。

きっと私が会社や上司に報告をちゃんとしているか確認もしたいかもしれないです。合わせて、直属の上司は面識があるので上記記載の40歳副部長から連絡したストーリーをお願いしたいです。想定されるであろう会話の内容・私からちゃんと報告を受けているか。

対応が後手に回っている事に対しての謝罪。・どうして、直属の上司じゃなくその上の人が電話してきたか実際に伝えてほしい内容・残りの建物補修はきっちり終わらせること・私の対応が全部後手回り過ぎで悪かったこと・私が報告してない期間が長かった為に問題の解決に時間をかけて申し訳なかったこと言わないでほしい

内容・もしかしたら被害の補填を金銭でして欲しい内容を相手は伝えてくるかもしれないので、会社で検討するなどの言葉で明言をさけて欲しい・会う約束や日程を取らないで欲しい・まずは相手が上司と話す事で多少は怒りが収まるかもしれないので相手の話しを聞いて欲しい。・直属の上司を出さないで解決できたら嬉しいです。

40：関西弁で返済の謝罪代行

出来るだけ早急にお願いしたいです。出来れば関西弁。お恥ずかしながら自分でもはどうにも出来なくなってしまいました。本日　お借りしていたお金を用意する約束をし、キャッシュカードを渡していましたが、会社の経理上11/4にしか用意できない事。

何故　今日は無理なのか？夜遅くてもいいから渡して貰えないのか？確実にお伺いするのでそれまで会社の方に報告や相談を待って欲しい。直接相手に電話ではなく、私との電話で相手方に変わって欲しい。今日現在お金が用意できてない事は言わないで頂きたい。

謝罪代行まとめ

誠意が伝わる謝罪の方法、謝罪文をご紹介しました。誠実さに直結するのが、内容よりもスピード。謝罪文を考えたら、迅速に対応するようにしましょう。今回の内容が少しでもお役に立てたら幸いです。